Het terugdringen van het aantal patiënten dat niet komt opdagen en afzeggingen in een kleine fysiotherapiepraktijk praktijk

TL;DR

• Een gemist bezoek kost een klein praktijk t een groter deel van de dagelijkse inkomsten, omdat de vaste overheadkosten blijven doorlopen en er minder zorgverleners of patiënten op de wachtlijst zijn om de vrijgekomen plek op te vullen.
• Duidelijke annuleringsvoorwaarden, automatische herinneringen en een eenvoudiger boekingsproces zorgen voor minder vermijdbare afwezigheden, zonder dat er extra personeel aan de receptie nodig is.
• Ondanks herinneringen kan het gebrek aan betrokkenheid bij patiënten blijven bestaan. Zichtbare vooruitgang bij thuisoefeningen, het bijhouden van de therapietrouw en tweerichtingscommunicatie met zorgverleners geven patiënten een reden om door te gaan met de behandeling.
• Houd de percentages van no-shows en late annuleringen elke maand afzonderlijk bij. Vergelijk de veranderingen na elke maatregel om vast te stellen of er aandacht moet worden besteed aan het beleid, de planning, de communicatie of de betrokkenheid.

Waarom no-shows een klein praktijk meer schade berokkenen dan een groot

Eén gemiste afspraak kan een aanzienlijk deel van de wekelijkse factureerbare capaciteit van een zelfstandige fysiotherapeut tenietdoen. Een behandelaar met 40 beschikbare afspraken verliest 2,5% van zijn wekelijkse factureerbare capaciteit wanneer één plek leeg blijft. Bij een gemiddeld geïnd bedrag van $100 per afspraak leiden vier niet-ingevulde afspraken tot een daling van de wekelijkse omzet met $400.

Vaste kosten blijven doorlopen, zelfs als de behandelkamers leeg staan. Huur, softwareabonnementen, energiekosten, verzekeringen en ingeplande personeelsuren dalen niet omdat een patiënt die ochtend heeft afgezegd. Elk gemist bezoek vermindert daarom het beschikbare bedrag na aftrek van de vaste kosten, in plaats van dat dit leidt tot een evenredige daling van de uitgaven.

Grotere praktijken s hebben te maken met hetzelfde verlies per leeggebleven afspraak, maar zij kunnen de schommelingen in de planning spreiden over meer zorgverleners en locaties. Een zelfstandige zorgverlener die vier afspraken verliest uit een week met 40 afspraken, geeft daarmee 10% van de beschikbare capaciteit op. Vier leeggebleven afspraken binnen een praktijk met 10 zorgverleners en 400 wekelijkse tijdvakken vertegenwoordigen 1% van de praktijk -capaciteit, uitgaande van vergelijkbare waarde per afspraak.

Kleine praktijken hebben ook minder mogelijkheden om een vrijgekomen afspraak op korte termijn in te vullen. Op een korte wachtlijst staat mogelijk niemand die binnen een paar uur kan komen, en door de beperkte bemanning bij de receptie is het moeilijker om nog dezelfde dag contact op te nemen met patiënten. Een grotere praktijk kan wellicht putten uit een groter patiëntenbestand, een afspraak tussen zorgverleners verplaatsen wanneer dat medisch verantwoord is, of een andere locatie aanbieden.

Uit de maandelijkse totalen blijkt hoe snel kleine gaten zich opstapelen. Vier onvervulde afspraken van $100 per week komen neer op $1.600 over een periode van vier weken, of ongeveer $1.733 in een gemiddelde maand. Voor een zelfstandige ondernemer gaat dat bedrag rechtstreeks ten koste van de marge die dient ter dekking van salaris, herinvesteringen en onverwachte kosten. Door elk leeg tijdvak bij te houden, kan een zelfstandige ondernemer verliezen signaleren die bij een wekelijkse telling misschien onbeduidend lijken.

Een annuleringsbeleid opstellen dat patiënten ook daadwerkelijk naleven

Een duidelijk annuleringsbeleid maakt patiënten duidelijk hoe lang van tevoren ze moeten annuleren, welke kosten hieraan verbonden zijn en onder welke omstandigheden een uitzondering geldt.

Stel de opzegtermijn vast op één werkdag in plaats van een vage termijn van 24 uur. Geef aan wanneer de opzegging moet zijn ontvangen voor afspraken op maandag en leg uit of afzeggen via voicemail, sms of online ook telt. Eén werkdag biedt je voldoende tijd om contact op te nemen met iemand op de wachtlijst, zonder dat patiënten gedwongen worden om plotselinge problemen al enkele dagen van tevoren te voorzien.

Hanteer een vast bedrag dat patiënten kunnen begrijpen voordat de behandeling begint. Stel het bedrag vast in verhouding tot uw consulttarieven en controleer of zowel het bedrag als de omstandigheden waarin u dit in rekening brengt, in overeenstemming zijn met de contracten met zorgverzekeraars en de geldende wetgeving.

Formuleer uitzonderingen zo specifiek dat zorgverleners ze consequent kunnen toepassen. Redelijke voorbeelden zijn onder meer een plotselinge ziekte, een familie-noodsituatie, extreme weersomstandigheden of een onvermijdelijke verstoring van het vervoer. Vermijd algemene toezeggingen om kosten kwijt te schelden telkens wanneer de omstandigheden moeilijk lijken. Een schriftelijke uitzonderingsnorm voorkomt dat verschillende patiënten verschillende antwoorden krijgen, afhankelijk van wie het telefoontje afhandelt.

Leg het beleid uit tijdens de intake en neem het hardop door vóór de eerste afspraak. Leg uit dat een ongebruikte afspraakplaats meestal niet op korte termijn kan worden opgevuld en dat dit de toegang voor een andere patiënt beperkt. Vraag de patiënt om het beleid te ondertekenen en vermeld vervolgens de kennisgevingstermijn en de kosten in de afspraakbevestigingen.

Handhaving moet beginnen met een gesprek. Bij een eerste late annulering kun je eenmalig afzien van de boete, de regel uitleggen en de waarschuwing vastleggen. Bij latere incidenten moet je de vastgestelde boete in rekening brengen, tenzij er sprake is van een vastgestelde uitzondering. Voor patiënten die herhaaldelijk niet komen opdagen, kan het nodig zijn om een afspraak op dezelfde dag te maken, vooruitbetaling te vragen of de patiënt na een vastgelegd gesprek te ontslaan.

Consequente handhaving beschermt de relatie met de patiënt beter dan selectieve handhaving. Patiënten kunnen hun planning afstemmen op een duidelijke regel, terwijl onvoorspelbare uitzonderingen ervoor zorgen dat elke annulering aanvoelt als een onderhandeling.

Herinneringssystemen die de kloof tussen het maken van een afspraak en het daadwerkelijk verschijnen overbruggen

Een betrouwbare reeks herinneringen gaat van start zodra de patiënt een afspraak maakt. Stuur direct een bevestiging met het tijdstip van de afspraak, de locatie van de praktijk, de termijn voor annulering en een eenvoudige manier om de afspraak te verzetten. Zo kunnen patiënten fouten in de boeking corrigeren voordat de afspraak uit hun geheugen verdwijnt.

Gebruik sms-berichten voor korte, tijdgevoelige herinneringen wanneer de patiënt hiermee heeft ingestemd. Stuur er een ongeveer 48 uur voor het bezoek, zodat de patiënt nog binnen de in het beleid vastgestelde termijn kan afzeggen. Een tweede sms op de ochtend van de afspraak kan eenvoudige fouten, zoals het vergeten van de tijd, helpen voorkomen.

Gebruik e-mail wanneer het bericht meer achtergrondinformatie vereist. Gebruik het voor de eerste bevestiging, instructies voor de eerste afspraak, parkeerinformatie of aanwijzingen ter voorbereiding. Vertrouw niet uitsluitend op e-mail, want afspraakbevestigingen kunnen ongelezen blijven of in een filtermap terechtkomen.

Herinneringen via een app sluiten naadloos aan wanneer patiënten al een app gebruiken voor hun thuisoefenprogramma of voor de communicatie met hun fysiotherapeut. De afspraakherinnering verschijnt dan op dezelfde plek als hun zorgactiviteiten. Vraag elke patiënt welk kanaal zijn of haar voorkeur heeft. Voeg, met toestemming van de patiënt, een tweede kanaal toe wanneer herinneringen regelmatig worden gemist of over het hoofd worden gezien.

Automatisering bespaart klinische en administratieve tijd in een ‘ praktijk ’ zonder speciale planner. Stel uw planningssoftware zo in dat er bevestigingen en tijdgestuurde herinneringen worden verstuurd zonder dat er handmatig opvolging nodig is. Het personeel kan dan telefoontjes reserveren voor patiënten die herhaaldelijk niet komen opdagen, problemen hebben met vervoer of afspraken hebben die moeilijk opnieuw ingevuld kunnen worden. Elke geautomatiseerde herinnering moet een eenvoudige optie bevatten om de afspraak te annuleren of te verzetten, zodat patiënten de tijdvak vrijgeven terwijl u nog tijd heeft om deze aan iemand anders aan te bieden.

Planningstactieken die problemen uit de weg ruimen voordat ze tot een no-show leiden

Maak de volgende afspraken vast voordat de patiënt na de eerste beoordeling vertrekt. Een patiënt die later nog eens moet bellen, staat voor een nieuwe beslissing en loopt het risico dat de tijdstippen die aansluiten bij werk, school of mantelzorg, niet meer beschikbaar zijn. Stel het verwachte behandelritme van tevoren vast en pas de afzonderlijke afspraken vervolgens aan naarmate het plan verandert.

Maak het mogelijk om afspraken te verzetten zonder te bellen. Dankzij online zelfplanning of een beveiligd patiëntenportaal kunnen patiënten hun afspraak verzetten wanneer de receptie het druk heeft of de praktijk gesloten is. Stel regels vast over welke soorten afspraken patiënten kunnen wijzigen en hoe kort voor het bezoek ze dat kunnen doen. Patiënten die medisch advies nodig hebben, kunnen nog steeds bellen.

Bied een klein aantal afspraken aan buiten je normale dagrooster. Eén blok vroeg in de ochtend of één blok laat in de avond per week kan uitkomst bieden voor patiënten die anders steeds afspraken boeken waar ze niet altijd op kunnen komen. Bekijk eerst de vraag voordat je de openingstijden uitbreidt, en plan de minder populaire tijdstippen in op momenten waarop een behandelaar al een vol behandelblok heeft.

Gebruik vaste afspraaktijden voor patiënten met een voorspelbaar zorgplan. Een vaste afspraak op dinsdag om 16.00 uur is gemakkelijker in te passen dan een tijdstip dat elke week anders is. Voor patiënten wier agenda’s vaak veranderen, kunt u kortere tussenpozen inplannen en tijdens elk bezoek het volgende geschikte tijdvak vastleggen.

Houd een wachtlijst bij waar patiënten zich vrijwillig voor kunnen aanmelden. Zodra er een plek vrijkomt, kan je planningssoftware deze aanbieden aan geïnteresseerde patiënten, zonder dat het personeel iedereen apart hoeft te bellen. Houd bij hoeveel open plekken met elke methode worden opgevuld en hoeveel tijd dit het personeel kost. Kies voor de opties die meer open plekken opvullen zonder dat dit extra administratieve werk met zich meebrengt.

Hoe gebrek aan betrokkenheid bijdraagt aan het niet opkomen dagen

Patiënten kunnen stoppen met hun behandelingen wanneer ze geen vooruitgang zien of de behandeling niet in verband kunnen brengen met hun doelen. Een patiënt die zijn thuisoefeningen overslaat, ziet mogelijk weinig verbetering en concludeert dan dat fysiotherapie niet werkt. De volgende afspraak voelt dan minder zinvol, zelfs als de fysiotherapeut door die afspraak het probleem zou kunnen vaststellen en het behandelplan zou kunnen aanpassen. Herinneringen kunnen vergeetachtigheid voorkomen, maar ze kunnen dat ontbrekende gevoel van vooruitgang niet terugbrengen.

Zichtbare feedback helpt patiënten om hun dagelijkse inspanningen te koppelen aan hun herstel. Physitrack Het thuisoefenprogramma wordt aangeboden via PhysiApp, waar patiënten hun therapietrouw kunnen bijhouden en hun voortgang tussen de afspraken door kunnen volgen. In plaats van bij het volgende bezoek op het geheugen te vertrouwen, kunnen de patiënt en de fysiotherapeut bespreken wat er thuis daadwerkelijk is gebeurd.

Gegevens over therapietrouw geven je ook een vroeg signaal dat een patiënt mogelijk afhaakt. Zo kan het herhaaldelijk overslaan van oefeningen aanleiding geven tot een bericht, nog voordat de patiënt een afspraak mist. Via tweerichtingsberichten kan de patiënt aangeven dat een oefening pijn doet, onduidelijk aanvoelt of niet in zijn of haar dagelijkse routine past. Je kunt dan de instructies verduidelijken of het programma aanpassen, zolang het probleem nog beheersbaar is.

Gebruik de betrokkenheid tussen de bezoeken door in combinatie met het annuleringsbeleid, herinneringen en een eenvoudiger planningssysteem. Een digitaal thuisprogramma lost geen vervoersproblemen of werkconflicten op. Een digitaal thuisprogramma kan wel helpen wanneer een patiënt twijfelt over de oefeningen, geen vooruitgang ziet of zich niet betrokken voelt bij het behandelplan. Wanneer patiënten kunnen zien wat ze al hebben voltooid en weten dat hun fysiotherapeut kan reageren, krijgt het volgende bezoek een duidelijker doel.

Het bijhouden van het percentage no-shows en het percentage annuleringen om te weten wat goed werkt

Bereken elk percentage op basis van de afspraken die in de loop van de maand gepland staan. Houd rekening met afspraken die zijn geannuleerd via praktijk. Wanneer een patiënt een afspraak verplaatst, classificeer het oorspronkelijke tijdvak dan volgens uw beleid als een tijdige of late annulering, en tel de nieuwe boeking als een afzonderlijke geplande afspraak.

Het percentage no-shows
Deel het aantal afspraken dat zonder kennisgeving is gemist door het totale aantal in aanmerking komende geplande afspraken en vermenigvuldig dit met 100.

Annuleringspercentage
: Deel het aantal door patiënten geïnitieerde annuleringen door het aantal in aanmerking komende geplande afspraken en vermenigvuldig dit vervolgens met 100. Houd late annuleringen apart bij aan de hand van de in uw beleid vastgelegde kennisgevingstermijn.

Stel uw eerste streefcijfers vast op basis van de uitgangssituatie van uw praktijk en scherpt deze vervolgens aan naarmate veranderingen op het gebied van herinneringen, planning en betrokkenheid effect sorteren. Houd bij het interpreteren van de cijfers rekening met uw patiëntenpopulatie en uw vermogen om openingen op te vullen. Een voortschrijdend gemiddelde over drie maanden geeft een beter beeld dan één ongewoon goede of slechte week.

Bekijk de cijfers maandelijks en controleer wekelijks kort of er plotselinge veranderingen zijn opgetreden. Vergelijk de cijfers vóór en na elke aanpassing van het beleid, elke herinnering of elke wijziging in de planning. Segmenteer de resultaten per type afspraak en tijdstip van de dag, zodat een terugkerend probleem niet verdwijnt in het gemiddelde over de hele praktijk.

Verschillende patronen wijzen op verschillende oorzaken. Een hoog aantal late afzeggingen in combinatie met inconsistente kosten kan duiden op een onduidelijke handhaving van het beleid. Het feit dat no-shows vooral voorkomen bij patiënten die voor een vervolgafspraak komen, kan wijzen op een gebrek aan betrokkenheid tussen de afspraken door, vooral wanneer patiënten ook stoppen met het volgen van hun thuisprogramma of het beantwoorden van berichten. Hoge percentages bij alle soorten afspraken kunnen een reden zijn om eerst de verzending van herinneringen en de nauwkeurigheid van de boekingen te controleren.

Neem beide percentages op in uw maandelijkse statistieken over ' praktijk '. Registreer het aantal gemiste afspraakuur samen met de percentages, zodat u kunt zien wat het effect is op de beschikbare klinische tijd en de omzet.

Het draaiboek in de praktijk brengen

Combineer een duidelijk annuleringsbeleid met tijdige herinneringen, eenvoudige omboekingen en contact tussen de bezoeken door. Het beleid legt de verwachtingen vast, en dankzij de herinneringen krijgen patiënten de tijd om binnen de gestelde termijn te annuleren of een nieuwe afspraak te maken. Physitrack kan het contactgedeelte van deze aanpak ondersteunen door tussen de bezoeken door de voortgang van de thuisoefeningen en berichten van zorgverleners beschikbaar te stellen.

Evalueer maandelijks de percentages van no-shows en late annuleringen, en noteer wanneer elke verandering is ingegaan. Patronen op basis van het tijdstip van de afspraak of de fase van de zorg kunnen aangeven waar u het draaiboek moet aanpassen. Als het verlies van betrokkenheid tussen bezoeken door een probleem blijft, kijk dan eens hoe Physitrack thuisprogramma’s, het bijhouden van therapietrouw en berichtgeving aan patiënten met elkaar verbindt.

FAQs

Hoe moet ik omgaan met een patiënt die herhaaldelijk op het laatste moment afzegt?

Een patiënt die herhaaldelijk op het laatste moment afzegt, heeft de in uw schriftelijk beleid vastgelegde termijn voor afzegging meer dan eens overschreden. Met behulp van ‘ Physitrack ’-berichten kunt u nagaan of dit patroon wordt veroorzaakt door pijn, vervoersproblemen, planningsoverleg of gebrek aan betrokkenheid. Vervolgens kunt u de afspraaktijden aanpassen, boeken op dezelfde dag verplicht stellen of de vastgestelde vergoeding consequent in rekening brengen.

Wat wordt beschouwd als een te late annulering?

Er is sprake van een late annulering als deze plaatsvindt na de in uw schriftelijke beleid vastgelegde kennisgevingstermijn. Als in uw beleid een werkdag als termijn wordt gehanteerd, geef dan voor elke afspraakdag de exacte uiterste termijn aan. Physitrack kan de communicatie tussen afspraken ondersteunen, maar in uw planningsbeleid moet de exacte uiterste termijn worden vermeld en moet worden uitgelegd hoe weekends hierop van invloed zijn. Een nauwkeurig vastgestelde uiterste termijn vermindert geschillen en biedt u een consistente regel om toe te passen.

Mag ik een no-show-vergoeding in rekening brengen als de behandeling door de verzekering wordt vergoed?

Een no-show-vergoeding is een vergoeding voor het niet opkomen dagen op een gereserveerde afspraak, maar of u deze mag in rekening brengen, hangt af van de dekking van de patiënt, uw contract met de verzekeraar en de geldende wetgeving. Het programma ‘ Physitrack ’ is gericht op het bevorderen van de betrokkenheid van patiënten en niet op factureringsbeslissingen; u dient daarom de contracten met verzekeraars en de geldende staatsregels te raadplegen voordat u een dergelijke vergoeding in rekening brengt. Meld een gemiste afspraak nooit bij een verzekeraar als voltooide behandeling en informeer patiënten vooraf dat zij de vergoeding mogelijk zelf moeten betalen.