Hoe het klantensuccesmodel Physitrack eruitziet voor fysiotherapieorganisaties met meerdere vestigingen
Wat fysiotherapieorganisaties met meerdere vestigingen daadwerkelijk krijgen na ondertekening
De echte vraag die je je moet stellen bij het beoordelen van software voor het voorschrijven van oefeningen voor een fysiotherapieorganisatie met meerdere vestigingen, is niet of het platform werkt. Het gaat erom wat er met je organisatie gebeurt nadat je het contract hebt getekend. De meeste leveranciers beantwoorden die vraag door je door te verwijzen naar een ticketwachtrij en een helpdesk die pas reageert als er iets misgaat. Physitrack je een vaste Customer Success Manager Physitrack die vanaf de dag dat het contract wordt getekend de verantwoordelijkheid voor je account op zich neemt.
Deze gids is gebaseerd op directe getuigenissen van Zee Tariq, Customer Success Manager voor Noord-Amerika, Sebastian Kiuru, Senior Customer Success Manager voor Europa en ANZ, en Tom Gray, Account Executive voor EMEA. Je krijgt een concreet tijdschema van 30 dagen, een uitsplitsing naar organisatiegrootte en concrete resultaten bij patiënten die laten zien wat een sterke acceptatie op klinisch vlak oplevert.
Wat een Physitrack Success Manager nu eigenlijk doet
Zodra je contract is ondertekend, wordt je account overgedragen aan een toegewezen Customer Success Manager, die vanaf dat moment verantwoordelijk is voor de relatie. Zee legt de overdracht duidelijk uit: „Zodra het SSA-contract door een klant is ondertekend, wordt de klant overgedragen aan Customer Success. In feite zijn wij verantwoordelijk voor de relatie nadat de overeenkomst is ondertekend.” Verantwoordelijkheid betekent hier dat één persoon verantwoordelijk is voor uw implementatie, en niet een rij ticketbehandelaars die uw organisatie elke keer dat u een e-mail stuurt voor het eerst zien.
Dat eigendom komt tot uiting in vier functies.
Vóór de livegang leidt je CSM het project. Grote zorgorganisaties schakelen IT-teams in voor de integratie en de uitrol van licenties, terwijl klinische leidinggevenden bepalen welke functies bij hun workflow passen. Zee omschrijft de taak heel duidelijk: „Het blijft onze taak om als het ware de rol van projectmanager te vervullen en ervoor te zorgen dat ieders doelstellingen op elkaar zijn afgestemd.” Eén persoon coördineert de afdelingen, houdt interne vertragingen in de gaten en zorgt ervoor dat de planning wordt gehaald.
Uw CSM zorgt ook voor de opleiding van uw medewerkers. Bij kleinere implementaties verzorgen zij de groepssessies rechtstreeks. Bij grotere implementaties stellen zij uw klinische directeuren in staat om hun eigen clinici op te leiden.
Ten derde spoor je CSM proactief knelpunten op in plaats van te wachten tot je ze meldt. „Onze belangrijkste focus ligt op het identificeren van knelpunten en problemen waarmee klanten dagelijks te maken hebben, en hen vervolgens oplossingen aan te reiken, maar ook best praktijken,” zegt Zee. Een helpdesk beantwoordt vragen waarvan je al weet dat je ze moet stellen. Een CSM brengt juist de vragen naar voren die je zelf niet zou bedenken.
Ten vierde is je CSM je toegangspoort tot de productontwikkeling. Sebastian noemt deze toegang zeldzaam. „Het is een zeldzame luxe om via Customer Success een directe communicatielijn met de productontwikkeling te hebben.” Wanneer je zorgverleners een ontbrekende oefening toegevoegd willen hebben of willen dat het platform anders werkt, geeft je CSM dat verzoek door aan de mensen die het platform ontwikkelen.
Het 30-daagse onboarding-handboek: van het ondertekenen van het contract tot dag 30
De onboarding bij Physitrack een vaste volgorde, en niet Physitrack een geïmproviseerde aanpak die per klant verschilt. Elke implementatie doorloopt dezelfde mijlpalen, zodat u uw interne planning kunt afstemmen op de data die de CSM vooraf vastlegt.
De klok begint te lopen zodra het contract is ondertekend. Zoals Zee het zegt: „Zodra het SSA-contract door een klant is ondertekend, wordt de klant overgedragen aan Customer Success. In feite zijn wij verantwoordelijk voor de relatie vanaf het moment dat de overeenkomst is ondertekend.” Je toegewezen CSM neemt het stokje over van de verkoopafdeling en wordt het enige aanspreekpunt voor alles wat daarna volgt.
Dag 1 begint met het afstemmen van de verwachtingen, nog voordat een zorgverlener het platform aanraakt. Sebastian richt het eerste gesprek op „ervoor zorgen dat wij en de klant het eens zijn over hoe de samenwerking eruit moet zien, welke functies live moeten gaan, en duidelijke communicatie over wat er van beide kanten wordt verwacht.” De CSM begeleidt eerst uw beheerders en belanghebbenden, leidt hen door het platform en bevestigt welke functies live gaan. Uw organisatie beslist over zaken als het al dan niet inschakelen van telezorg en hoe de tool aansluit op uw EPD.
Dag 1 tot en met 14 staan in het teken van training. De CSM bevestigt uw definitieve gebruikerslijst en licentieplan en organiseert vervolgens in de eerste weken twee of drie trainingssessies. Het is uw taak om in deze periode de definitieve beslissing over de uitrol te nemen – of u nu alle locaties in één keer in gebruik neemt of dit gefaseerd doet – en ervoor te zorgen dat de zorgverleners de trainingen bijwonen.
Rond dag 14 organiseert de CSM een feedbacksessie. Het doel is om knelpunten in een vroeg stadium aan het licht te brengen, terwijl het nog niet veel moeite kost om ze op te lossen. Clinici brengen naar voren wat voor hen onduidelijk is, en de CSM biedt ondersteuning op maat in plaats van te wachten tot de problemen zich opstapelen.
Op dag 30 organiseert de CSM een overleg met belanghebbenden op basis van concrete cijfers. Jullie bekijken samen de gebruiks- en acceptatiestatistieken, zodat het management kan zien of zorgverleners daadwerkelijk patiënten toevoegen en programma’s voorschrijven, in plaats van zich te baseren op anekdotes. Klinieken die in deze fase moeite hebben, kampen meestal met interne vertragingen of zijn bezig met de overstap van andere software, en de CSM pakt die problemen direct aan in plaats van jullie in het ongewisse te laten over de oorzaak.
De 30-dagengrens is niet de eindstreep. Het is het moment waarop de CSM beslist of er wordt overgegaan op driemaandelijkse bedrijfsbeoordelingen van 60 en 90 dagen, die in de volgende paragrafen aan bod komen.
Onboarding naar organisatiegrootte: 500+ licenties versus kleinere implementaties
Het onboarding-draaiboek blijft hetzelfde, maar de manier waarop Physitrack de training Physitrack , hangt af van het aantal licenties dat u implementeert. Voor organisaties met 500 of meer licenties maakt het Customer Success-team gebruik van een ‘train-the-trainer’-model. In plaats van elke zorgverlener rechtstreeks te trainen, leidt uw CSM uw klinische directeuren en belangrijke interne ambassadeurs op, die vervolgens hun eigen zorgverleners volgens hun eigen planning trainen.
Zee legt de redenering duidelijk uit. „We kunnen de klinische directeuren en de sleutelfiguren erbij betrekken om hen te trainen in Physitrack zij vervolgens hun eigen clinici kunnen opleiden, in plaats van dat wij dat doen.” Op die schaal wordt hiermee recht gedaan aan het feit dat je klinische leidinggevenden hun teams, hun vestigingen en hun interne dynamiek al beter begrijpen dan welke externe leverancier dan ook.
Bij kleinere implementaties wordt een meer directe aanpak gevolgd. Je CSM organiseert groepstrainingen waarbij hij of zij de zorgverleners persoonlijk begeleidt, hen door het platform loodst en vragen in realtime beantwoordt. Beide modellen behandelen dezelfde onderwerpen. Het verschil zit hem in wie er voor de groep staat.
De implementatiestructuur is een afzonderlijke beslissing, die je samen met je CSM neemt zodra de gebruikerslijst en het licentieplan zijn bevestigd. Sommige organisaties gaan overal tegelijk live. Andere voeren de implementatie gefaseerd door, per locatie of per afdeling, wat geschikt is voor organisaties die overstappen van andere software of die moeten samenwerken met meerdere IT-teams. Uw CSM helpt u bij het afwegen van de voor- en nadelen, maar de keuze hangt af van uw interne gereedheid en uw capaciteit op het gebied van verandermanagement. Geen van beide benaderingen is per definitie beter. Welke aanpak de juiste is, hangt af van het aantal belanghebbenden dat u op één lijn moet krijgen voordat clinici kunnen beginnen met het voorschrijven.
Van dag 30 tot dag 90: hoe adoptiegegevens de QBR’s beïnvloeden
Zodra de onboarding na 30 dagen is afgerond, zet uw CSM de relatie om in een periodieke prestatiebeoordeling op basis van gebruiksgegevens. Tijdens de driemaandelijkse bedrijfsbeoordelingen na 60 en 90 dagen presenteert uw CSM drie kerncijfers: het aantal toegevoegde patiënten, het aantal voorgeschreven programma’s en de inlogactiviteit onder uw zorgverleners. Deze cijfers laten zien of Physitrack ingeburgerd in het dagelijks gebruik of ergens tussen de afdelingen in is blijven steken.
De waarde van een QBR ligt in wat je CSM met de gegevens doet, niet in de gegevens zelf. Wanneer het aantal voorgeschreven programma’s op de ene locatie stijgt terwijl het op een andere locatie stagneert, brengt je CSM dit verschil aan het licht en werkt hij samen met je leads om de oorzaak te achterhalen, of het nu gaat om een klinisch voorvechter die nooit is getraind of om een werkwijze die botst met een bestaande gewoonte. Sebastian wijst op cohortgegevens als het instrument voor deze vergelijking. "Gegevens maken het mogelijk om dieper in te gaan op de verschillen tussen therapeuten," zegt hij, "op manieren van werken en op wat goed lijkt te werken." Door de werkwijzen van therapeuten naast elkaar te vergelijken, kom je te weten welke patronen je moet uitbreiden en welke je moet corrigeren.
Zowel de gegevens over therapietrouw als de PROM-gegevens worden in dezelfde evaluatie meegenomen, en Tom is duidelijk over hoe deze moeten worden geïnterpreteerd. Een lage therapietrouw betekent niet dat een behandelaar tekortschiet. „De gegevens geven geen pasklaar antwoord,” zegt hij, „maar ze helpen behandelaars vaak om betere vragen te stellen.” Een patiënt die weinig registreert, heeft de oefeningen misschien onder de knie en is gestopt met registreren, of het programma is te moeilijk of slecht uitgelegd. Een hoge therapietrouw in combinatie met een stagnerend herstel kan aanleiding geven tot een gesprek over de voortgang. Door therapietrouw te beschouwen als een indicator in plaats van een oordeel, blijft de QBR eerlijk, en krijg je gegevens over verantwoordelijkheid waarop je leidinggevenden kunnen reageren zonder dat het een scorekaart wordt waar zorgverleners een hekel aan hebben.
Overzicht van het onboardingtraject
Gebruik dit overzicht om in één oogopslag het volledige verloop van de eerste 90 dagen te zien.
Wat zorgverleners niet hadden verwacht van het ondersteuningsmodel
Klinische medewerkers verwachten een helpdesk waar ze een e-mail naar kunnen sturen als er iets misgaat. Wat hen verrast, is een vaste CSM die het probleem erkent en snel oplost, meestal binnen 24 uur, zodat er niets blijft aanslepen. Die responsiviteit werkt omdat de CSM het hele traject zelf afhandelt in plaats van alleen een ticket aan te maken en af te wachten. Hij of zij erkent het probleem, leidt het door naar de juiste afdeling en komt terug met een antwoord of een volgende stap.
Zee legt de norm duidelijk uit. „Zelfs als ik geen oplossing heb, moeten we kunnen reageren, het verzoek bevestigen, ervoor zorgen dat ze weten dat er naar hen wordt geluisterd, en snel een antwoord vinden. Je wilt dingen niet laten aanslepen.” Voor een organisatie met meerdere vestigingen en tientallen zorgverleners wordt een verzoek dat een week blijft liggen een belemmering voor de acceptatie. Een bevestiging op dezelfde dag houdt het momentum in stand, zelfs tijdens de fasen van de uitrol die het meest vastlopen.
De tweede verrassing is waarmee het CSM klanten in contact brengt. Feedback verdwijnt niet in een ideeënbus. Het komt rechtstreeks bij de productontwikkeling terecht, en klanten kunnen voorstellen hoe ze willen dat een functie werkt en zien dat dit in het platform wordt doorgevoerd. Sebastian noemt het een zeldzame luxe. „Ze krijgen de kans om hun eigen oplossingen voor te stellen, hoe ze willen dat het product werkt, zodat ze daadwerkelijk het product kunnen veranderen op manieren die hen en andere klanten ten goede komen.”
Voor een organisatie die honderden licenties aanschaft, verandert die toegang de dynamiek van de relatie. Je past je workflow niet aan een vaststaand hulpmiddel aan. Je beschikt over een manier om het hulpmiddel af te stemmen op de manier waarop je zorgverleners daadwerkelijk werken.
Wat een sterke acceptatie klinisch gezien oplevert
Langdurig gebruik is belangrijk voor fysiotherapieorganisaties omdat het meetbare resultaten bij patiënten oplevert, en twee ervaringen van Physitrack laten zien hoe dat eruitziet. Bij een ‘Virtual Falls Service’ van een NHS Trust had een 79-jarige man met de ziekte van Parkinson, die als blind geregistreerd stond, meerdere valpartijen zonder letsel meegemaakt en het vertrouwen verloren om zich thuis te verplaatsen. Gezien zijn beperkingen vond hij persoonlijke aanwezigheid te zwaar, dus voltooide hij zijn programma op afstand via PhysiApp de steun van zijn vrouw. In de loop van de behandeling herwon hij zijn kracht, uithoudingsvermogen en functionele vaardigheden, en bouwde hij voldoende zelfvertrouwen op om langere wandelingen met zijn vrouw te maken.
Kathryns traject met haar heupprothese is wat langduriger. Ze gebruikte PhysiApp prehabilitatie vóór de operatie en maakte daarna gebruik van de oefeningdemonstraties, schriftelijke begeleiding en voortgangsregistratie om er zeker van te zijn dat ze elke beweging correct uitvoerde. Door bij te houden hoe ze zich voelde, kon haar fysiotherapeut haar voortgang vóór de afspraken bekijken en het programma aanpassen, waardoor er tijdens de afspraken meer tijd overbleef om haar revalidatie te bevorderen in plaats van haar medische geschiedenis te bespreken. Twee jaar later is Kathryn actiever dan ze in meer dan tien jaar is geweest, doet ze haar oefeningen nog steeds en geniet ze van fietsen en lange wandelingen met haar kleinkinderen.
Tom Gray, accountmanager Physitrack voor de EMEA-regio, is voorzichtig met zijn oordeel over wat de software daadwerkelijk bijdraagt. "De technologie op zich is niet het einddoel", zegt hij. "Het is een hulpmiddel dat patiënten helpt te begrijpen wat er van hen wordt verwacht, hen het vertrouwen geeft om hun oefeningen correct uit te voeren, hen tijdens hun revalidatie betrokken en gemotiveerd houdt, en zorgverleners meer inzicht biedt om de zorg op maat te maken en in te grijpen wanneer dat nodig is."
Die invalshoek laat zien wat bepalend is voor de tevredenheid van patiënten en hun blijvende betrokkenheid. Patiënten blijven bij een programma als ze er vertrouwen in hebben dat ze de oefeningen correct uitvoeren, zich tussen de afspraken door gesteund voelen, gemotiveerd blijven en vinden dat het programma bij hun aandoening past. Uit de videogetuigenis van Kathryn blijkt hoe deze factoren samenwerken.
Hoe Physitrack de werkwijze van een fysiotherapiepraktijk binnen 6 tot 12 maanden Physitrack
Vóór Physitrack werkten de meeste fysiotherapieorganisaties met meerdere vestigingen volgens een lappendeken van individuele gewoontes. De ene behandelaar deelt gekopieerde pdf’s uit, een andere tekent oefeningen met de hand, en weer een derde stelt zijn eigen materiaal samen in een spreadsheet die niemand anders kan inzien. Het thuisoefenprogramma dat een patiënt krijgt, hangt volledig af van welke behandelaar hij of zij toevallig te zien krijgt. Op organisatieniveau kan niemand meten hoe de zorg wordt verleend, omdat er geen consistente maatstaf is om dit te meten.
Na 6 tot 12 maanden van voortdurend gebruik maakt die versnippering plaats voor een gezamenlijke servicestandaard. Physitrack dan Physitrack een hulpmiddel dat slechts door enkele behandelaars wordt uitgeprobeerd, maar wordt onderdeel van de manier waarop de hele kliniek functioneert. Zoals Zee het verwoordt: „Het wordt onderdeel van de workflow van de behandelaar en zal zo ook deel gaan uitmaken van het eerste consult.” Zodra elke therapeut via hetzelfde platform behandelingen voorschrijft, krijgt de organisatie iets wat ze nog nooit eerder had: één totaalbeeld van hoe haar fysiotherapiediensten daadwerkelijk functioneren.
Die inzichtelijkheid verandert wat het management kan doen. Sebastian beschrijft hoe klanten gegevens op cohortniveau gebruiken „om dieper in te gaan op de verschillen tussen therapeuten, werkwijzen en wat goed lijkt te werken.” Leidinggevende fysiotherapeuten kunnen zien hoe vaak programma’s worden toegewezen aan verschillende locaties, vaststellen waar een werkwijze beter functioneert, en deze uitbreiden. Sebastian hoort ook van klinieken dat de kwaliteit van de dienstverlening consistenter is geworden tussen zorgverleners van dat iedereen zijn eigen systemen hanteert. Het voordeel is niet dat één zorgverlener sneller werkt. Het is een organisatie die eindelijk haar eigen situatie kan overzien, vergelijken en haar eigen basisniveau kan verhogen.
Begin het gesprek met Physitrack
Als je je afvraagt wat er gebeurt nadat je het contract hebt ondertekend, dan is het antwoord: een toegewezen Customer Success Manager die verantwoordelijk is voor je account, een gestructureerd onboardingplan van 30 dagen dat is afgestemd op de omvang van je organisatie, en een SLA voor reactietijden waarbij de meeste verzoeken binnen 24 uur worden afgehandeld. Diezelfde CSM verzorgt je training, houdt de gebruiksstatistieken bij tijdens je QBR’s en geeft je verzoeken om nieuwe functies rechtstreeks door aan de productontwikkeling.
Neem de details van uw implementatie, de instellingen van uw EPD en het aantal licenties mee naar een gesprek met de mensen die uw implementatie gaan uitvoeren. Neem contact op met het Physitrack , dan stellen we samen een plan op voor de eerste 30 dagen, afgestemd op uw organisatie.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt de onboarding? Physitrack een gestructureerd onboardingplan van 30 dagen, dat begint met de administratieve instellingen op dag 1 en vervolgens bestaat uit trainingssessies, een feedbacksessie op dag 14 en een check-in met belanghebbenden op dag 30, waarbij de gebruiksstatistieken worden besproken. Uw toegewijde Customer Success Manager is verantwoordelijk voor dit schema en past het aan op basis van uw implementatie. Het grootste deel van de tijdlijn hangt af van uw interne paraatheid, niet van het platform zelf.
Wat als onze organisatie meerdere vestigingen en EPD-integraties heeft? Uw CSM fungeert als projectmanager voor alle betrokken partijen en coördineert de IT-teams bij de integratie en de uitrol van licenties, terwijl de klinische afdeling bepaalt welke functies bij elke workflow passen. Physitrack met Epic en ondersteunt een gefaseerde uitrol over alle vestigingen heen. Dankzij die coördinerende rol blijven implementaties op meerdere vestigingen met verschillende afdelingen op schema.
Wat gebeurt er als onze vaste CSM vertrekt? De verantwoordelijkheid voor het account ligt bij het Customer Success-team, niet bij één persoon. Wanneer een CSM van functie verandert, blijft er een vaste contactpersoon aangewezen en zorgt het team ervoor dat de relatie en het QBR-ritme ononderbroken blijven. Het model Physitrack is opgebouwd rond het account, niet rond het individu.
Hoe wordt de 24-uurs SLA nageleefd? De CSM’s Physitrack bevestigen verzoeken binnen 24 uur en reageren erop, zelfs als het langer duurt voordat er een antwoord komt. Zoals Zee het uitdrukte: niets blijft liggen. De SLA heeft eerst betrekking op de bevestiging en de eerste beoordeling, en daarna op de oplossing, zodat je altijd weet dat er aan je probleem wordt gewerkt.
Kunnen we oefeningen of functies aanvragen die nog niet op het platform staan? Ja. Je CSM geeft je feedback direct door aan de productontwikkeling en kan ervoor zorgen dat ontbrekende oefeningen of inhoud aan je bibliotheek worden toegevoegd, vaak al snel. Sebastian noemt deze directe lijn met de productontwikkeling een zeldzame luxe, en klanten hebben hierdoor daadwerkelijk invloed gehad op productwijzigingen. Je geeft aan hoe je wilt dat het product werkt, en die feedback komt terecht bij de mensen die het product ontwikkelen.
