Come si presenta il modello di successo dei clienti Physitrack per le organizzazioni di fisioterapia con più sedi

Cosa ottengono effettivamente le organizzazioni di fisioterapia con più sedi dopo aver firmato il contratto

La vera domanda da porsi quando si valutano i software per la prescrizione di esercizi destinati a un’organizzazione di fisioterapia con più sedi non è se la piattaforma funzioni o meno. È piuttosto cosa succederà alla vostra organizzazione dopo la firma del contratto. La maggior parte dei fornitori risponde a questa domanda indirizzandovi verso una coda di ticket e un help desk che interviene solo quando qualcosa non funziona. Physitrack vi Physitrack un Customer Success Manager dedicato, che si occuperà del vostro account fin dal giorno della firma del contratto.

Questa guida si basa sulle testimonianze dirette di Zee Tariq, Customer Success Manager per il Nord America, Sebastian Kiuru, Senior Customer Success Manager per l’Europa e l’Australia/Nuova Zelanda, e Tom Gray, Account Executive per l’area EMEA. Troverete un calendario concreto di 30 giorni, una suddivisione in base alle dimensioni dell’organizzazione e risultati reali sui pazienti che dimostrano quali effetti clinici produce un’adozione efficace.

Cosa fa realmente un Physitrack Success Manager Physitrack

Nel momento in cui il contratto viene firmato, il tuo account viene affidato a un Customer Success Manager dedicato, che da quel momento in poi si fa carico del rapporto. Zee descrive chiaramente questo passaggio di consegne: «Non appena il contratto SSA viene firmato da un cliente, quest’ultimo viene trasferito al team di Customer Success. In sostanza, siamo noi a gestire il rapporto una volta firmato l’accordo». In questo contesto, «gestione» significa che una sola persona è responsabile dell’implementazione del servizio, non una serie di addetti all’assistenza che vedono la vostra organizzazione per la prima volta ogni volta che inviate un’e-mail.

Tale titolarità si concretizza attraverso quattro funzioni.

Prima del go-live, il CSM gestisce il progetto. Le grandi organizzazioni sanitarie coinvolgono i team IT per l’integrazione e l’implementazione delle licenze, mentre i responsabili clinici decidono quali funzionalità si adattano al loro flusso di lavoro. Zee definisce chiaramente il proprio ruolo: «È comunque nostro compito fungere da project manager e assicurarci che gli obiettivi di tutti siano allineati». Una sola persona coordina i reparti, gestisce i ritardi interni e garantisce il rispetto delle scadenze.

Il vostro CSM si occupa anche della formazione del vostro personale. Per le implementazioni su scala ridotta, organizza direttamente sessioni di gruppo. Per quelle su scala più ampia, fornisce ai vostri direttori clinici gli strumenti necessari per formare a loro volta i propri operatori sanitari.

In terzo luogo, il tuo CSM individua in modo proattivo gli ostacoli invece di aspettare che tu li segnali. «Il nostro obiettivo principale è identificare gli ostacoli e i problemi che i clienti affrontano quotidianamente e poi propor loro soluzioni, ma anche le migliori pratiche», afferma Zee. Un help desk risponde alle domande che sai già di dover porre. Un CSM fa emergere quelle che non sai di dover porre.

In quarto luogo, il tuo CSM è la tua via d’accesso allo sviluppo del prodotto. Sebastian definisce questo accesso “raro”. “È un lusso raro poter contare su un canale di comunicazione diretto con il reparto di sviluppo del prodotto attraverso il team del Customer Success”. Quando i tuoi medici hanno bisogno che venga aggiunto un esercizio mancante o desiderano che la piattaforma funzioni in modo diverso, il tuo CSM inoltra tale richiesta alle persone che la sviluppano.

Guida pratica all’inserimento in azienda in 30 giorni: dalla firma del contratto al trentesimo giorno

Il processo di onboarding in Physitrack una sequenza prestabilita, non un approccio improvvisato che varia da cliente a cliente. Ogni implementazione passa attraverso le stesse fasi chiave, quindi potete pianificare il vostro calendario interno in base alle date che il CSM vi comunica in anticipo.

Il conto alla rovescia inizia nel momento stesso in cui viene firmato il contratto. Come afferma Zee: «Non appena il cliente firma il contratto SSA, viene trasferito al team Customer Success. In sostanza, una volta firmato l’accordo, il rapporto passa sotto la nostra responsabilità». Il CSM a voi assegnato subentra al team vendite e diventa l’unico referente responsabile per tutto ciò che seguirà.

Il primo giorno inizia con un allineamento prima che qualsiasi operatore clinico entri in contatto con la piattaforma. Sebastian incentra la prima conversazione sull’obiettivo di “assicurarci che sia noi che il cliente siamo allineati su come dovrebbe essere la partnership, su quali funzionalità dovrebbero essere attive e su una comunicazione chiara riguardo a ciò che ci si aspetta da entrambe le parti”. Il CSM forma innanzitutto i vostri amministratori e le parti interessate, guidandoli attraverso la piattaforma e confermando quali funzionalità vengono attivate. Da parte vostra, dovrete decidere questioni quali l’eventuale attivazione della telemedicina e le modalità di integrazione dello strumento con la vostra cartella clinica elettronica (EMR).

I giorni da 1 a 14 sono dedicati alla formazione. Il CSM conferma l'elenco definitivo degli utenti e il piano di licenze, quindi organizza due o tre sessioni di formazione nelle prime settimane. Il vostro compito in questo periodo è quello di definire la strategia di implementazione, decidendo se avviare tutti i siti contemporaneamente o in più fasi, e di assicurarvi che il personale clinico partecipi alle sessioni.

Intorno al 14° giorno, il CSM organizza una sessione di feedback. L'obiettivo è individuare tempestivamente gli ostacoli, quando risolverli costa ancora poco. I medici segnalano gli aspetti che creano confusione e il CSM fornisce un supporto su misura, anziché aspettare che i problemi si aggravino.

Entro il 30° giorno, il CSM organizza un incontro con le parti interessate basato su dati concreti. Esaminate insieme le metriche relative all’utilizzo e all’adozione, in modo che la dirigenza possa verificare se gli operatori sanitari stanno effettivamente aggiungendo pazienti e prescrivendo programmi, anziché basarsi su semplici aneddoti. Le cliniche che incontrano difficoltà in questa fase stanno solitamente affrontando ritardi interni o sono in fase di transizione da altri software, e il CSM affronta direttamente tali questioni invece di lasciarvi a indovinare la causa.

Il traguardo dei 30 giorni non è la linea del traguardo. È il punto in cui il CSM decide se estendere le revisioni trimestrali dell’attività a 60 e 90 giorni, argomento trattato nelle sezioni successive.

Onboarding in base alle dimensioni dell'organizzazione: oltre 500 licenze vs. implementazioni di dimensioni inferiori

Il manuale di onboarding rimane invariato, ma le modalità con cui Physitrack la formazione dipendono dal numero di licenze che state implementando. Per le organizzazioni con 500 o più licenze, il team Customer Success adotta un modello di “formazione dei formatori”. Anziché formare direttamente ogni operatore sanitario, il vostro CSM fornisce gli strumenti necessari ai vostri direttori clinici e ai principali referenti interni, che a loro volta formeranno i propri operatori sanitari secondo i propri tempi.

Zee illustra chiaramente questa logica. «Possiamo coinvolgere i direttori clinici e le figure chiave per formarli all’uso Physitrack possano poi occuparsi di formare a loro volta i propri operatori sanitari, invece di doverlo fare noi». Su questa scala, ciò tiene conto del fatto che i vostri responsabili clinici conoscono già i propri team, le proprie sedi e le dinamiche interne meglio di quanto possa fare qualsiasi fornitore esterno.

Le implementazioni su scala più ridotta seguono un percorso più diretto. Il vostro CSM tiene sessioni di formazione di gruppo direttamente con gli operatori sanitari, guidandoli nella navigazione della piattaforma e rispondendo alle domande in tempo reale. Entrambi i modelli trattano gli stessi argomenti. La differenza sta nella persona che sta davanti alla classe.

La struttura di implementazione è una decisione a sé stante, che si prende insieme al proprio CSM una volta confermati l’elenco degli utenti e il piano di licenze. Alcune organizzazioni avviano il servizio ovunque contemporaneamente. Altre procedono per fasi, sito per sito o reparto per reparto, un approccio che si adatta alle organizzazioni che stanno effettuando la transizione da altri software o che devono coordinarsi tra più team IT. Il vostro CSM vi aiuta a valutare i pro e i contro, ma la scelta finale dipende dalla vostra preparazione interna e dalla vostra capacità di gestire il cambiamento. Nessuno dei due approcci è intrinsecamente migliore dell’altro. Quello giusto dipende dal numero di parti interessate che dovete allineare prima che i medici inizino a prescrivere il prodotto.

Dal giorno 30 al giorno 90: come i dati sull’adozione influenzano i QBR

Una volta concluso il processo di onboarding al 30° giorno, il vostro CSM trasferisce il rapporto in un ciclo di valutazione ricorrente basato sui dati di adozione. Durante le revisioni trimestrali a 60 e 90 giorni, il vostro CSM presenta tre metriche fondamentali: il numero di pazienti aggiunti, il numero di programmi prescritti e l’attività di accesso da parte del vostro personale clinico. Questi numeri indicano se Physitrack affermato nell’uso quotidiano o se si è arenato da qualche parte tra i vari reparti.

Il valore di un QBR risiede in ciò che il vostro CSM fa con i dati, non nei dati stessi. Quando il numero di prescrizioni di un sito aumenta mentre quello di un altro rimane stabile, il vostro CSM mette in luce il divario e collabora con i vostri responsabili per individuarne la causa, che si tratti di un referente clinico che non ha mai ricevuto formazione o di un flusso di lavoro che entra in conflitto con un’abitudine consolidata. Sebastian indica i dati di coorte come strumento per questo confronto. «I dati consentono di approfondire le differenze tra i terapisti», afferma, «i modi di lavorare e ciò che sembra funzionare bene». Il confronto diretto dei flussi di lavoro dei terapisti permette di individuare quali modelli diffondere e quali correggere.

I dati sull’aderenza e quelli relativi alle PROM alimentano la stessa analisi, e Tom è chiaro su come interpretarli. Una bassa aderenza non significa che un medico stia fallendo. «I dati non forniscono la risposta», afferma, «ma spesso aiutano i medici a porre domande migliori». Un paziente che registra pochi dati potrebbe aver imparato gli esercizi e aver smesso di registrarli, oppure il programma potrebbe essere troppo difficile o spiegato male. Un’elevata aderenza abbinata a un recupero in fase di stallo potrebbe stimolare una conversazione sui progressi. Considerare l’aderenza come un indicatore piuttosto che come un verdetto mantiene la QBR imparziale e fornisce dati sulla responsabilità su cui la direzione può agire senza trasformarla in una scheda di valutazione che i medici potrebbero percepire come un peso.

Panoramica del calendario di inserimento

Utilizza questa guida per avere una panoramica completa dei primi 90 giorni.

Cosa non si aspettavano i medici dal modello di supporto

I medici si aspettano un servizio di assistenza a cui inviare un’e-mail quando si verifica un problema. Ciò che li sorprende è avere a disposizione un CSM dedicato che prende atto della segnalazione e risolve rapidamente la situazione, solitamente entro 24 ore, in modo che nulla rimanga in sospeso. Questa reattività funziona perché il CSM gestisce l’intero processo, anziché limitarsi a registrare un ticket e attendere. Prende atto del problema, lo smista all’ente competente e risponde fornendo una soluzione o indicando il passo successivo da compiere.

Zee descrive chiaramente lo standard. “Anche se non ho una soluzione, dobbiamo essere in grado di rispondere, confermare la ricezione, assicurarci che sappiano di essere ascoltati e trovare una risposta rapida. Non bisogna lasciare che le cose si trascinino”. Per un’organizzazione che gestisce più sedi e decine di operatori sanitari, una richiesta che rimane in sospeso per una settimana diventa un ostacolo all’adozione. Una conferma entro lo stesso giorno mantiene lo slancio anche nelle fasi dell’implementazione che tendono a rallentare di più.

La seconda sorpresa è ciò a cui il CSM mette in contatto i clienti. Il feedback non finisce in una cassetta dei suggerimenti. Raggiunge direttamente lo sviluppo del prodotto, e i clienti possono proporre come vorrebbero che una funzionalità funzionasse e vederla poi implementata nella piattaforma. Sebastian lo definisce un lusso raro. “Hanno la possibilità di proporre le proprie soluzioni, di indicare come vorrebbero che il prodotto funzionasse, quindi hanno un modo per cambiare effettivamente il prodotto in modi che vanno a vantaggio loro e degli altri clienti.”

Per un’organizzazione che acquista centinaia di licenze, questo tipo di accesso cambia il rapporto con lo strumento. Non si tratta di adattare il proprio flusso di lavoro a uno strumento predefinito, ma di disporre di un canale che consente di modellare lo strumento in base al modo in cui i propri operatori sanitari lavorano effettivamente.

Quali sono le implicazioni cliniche di un'adozione efficace?

L’adozione continuativa è importante per le organizzazioni di fisioterapia perché produce risultati misurabili per i pazienti, e due testimonianze di Physitrack ne illustrano gli effetti. Nell’ambito di un servizio virtuale dedicato alle cadute gestito da un NHS Trust, un uomo di 79 anni affetto dal morbo di Parkinson, registrato come non vedente, aveva subito diverse cadute senza lesioni e aveva perso la fiducia necessaria per muoversi all’interno della propria abitazione. La frequenza in presenza gli sembrava troppo impegnativa date le sue disabilità, quindi ha completato il programma da remoto tramite PhysiApp il sostegno di sua moglie. Nel corso del trattamento, ha recuperato forza, resistenza e capacità funzionali, e ha ritrovato la fiducia necessaria per fare passeggiate più lunghe con sua moglie.

Il percorso di Kathryn verso la protesi d’anca è stato più lungo. Ha utilizzato PhysiApp la preabilitazione prima dell’intervento, poi si è affidata alle dimostrazioni degli esercizi, alle indicazioni scritte e al monitoraggio dei progressi per assicurarsi di eseguire correttamente ogni movimento. Registrare come si sentiva ha permesso al suo fisioterapista di esaminare i suoi progressi prima degli appuntamenti e di adeguare il programma, liberando così tempo durante gli appuntamenti per concentrarsi sulla riabilitazione piuttosto che sulla raccolta dell’anamnesi. A distanza di due anni, Kathryn è più attiva di quanto non fosse stata negli ultimi dieci anni, continua a dedicarsi agli esercizi e si gode le uscite in bicicletta e le lunghe passeggiate con i suoi nipoti.

Tom Gray, Account Executive Physitrack per l’area EMEA, è attento a ciò che il software apporta effettivamente. «La tecnologia di per sé non è il risultato finale», afferma. «È lo strumento che aiuta i pazienti a comprendere ciò che viene loro chiesto di fare, infonde loro la fiducia necessaria per eseguire correttamente gli esercizi, li mantiene coinvolti e motivati durante tutto il percorso riabilitativo e offre agli operatori sanitari una maggiore visibilità per personalizzare l’assistenza e intervenire quando necessario».

Questo approccio mette in luce ciò che determina la soddisfazione dei pazienti e il loro coinvolgimento a lungo termine. I pazienti continuano a seguire un programma quando si sentono sicuri di eseguire correttamente gli esercizi, si sentono supportati tra un appuntamento e l’altro, rimangono motivati e ritengono che il programma sia adatto alla loro condizione. La testimonianza video di Kathryn mostra come questi fattori agiscano in sinergia.

In che modo Physitrack il modo di operare di una struttura di fisioterapia nel giro di 6-12 mesi

Prima Physitrack, la maggior parte delle organizzazioni di fisioterapia con più sedi funzionava sulla base di un mosaico di abitudini individuali. Un fisioterapista distribuiva PDF fotocopiati, un altro disegnava gli esercizi a mano e un terzo creava le proprie risorse in un foglio di calcolo che nessun altro poteva vedere. Il programma di esercizi da svolgere a casa che un paziente riceveva dipendeva interamente dal fisioterapista che gli capitava di incontrare. A livello organizzativo, nessuno era in grado di valutare come venisse erogata l’assistenza, poiché non esisteva alcun criterio coerente su cui basare la valutazione.

Dopo 6-12 mesi di adozione continuativa, tale frammentazione lascia il posto a uno standard di servizio condiviso. Physitrack essere uno strumento che solo pochi terapisti provano e diventa parte integrante del funzionamento dell’intera clinica. Come afferma Zee, «diventa parte del flusso di lavoro del terapista, integrandosi nella visita iniziale». Una volta che tutti i terapisti prescrivono tramite la stessa piattaforma, l’organizzazione ottiene qualcosa che non aveva mai avuto prima: una visione unica di come funzionano effettivamente i propri servizi di fisioterapia.

Questa visibilità cambia ciò che la direzione può fare. Sebastian descrive come i clienti utilizzino i dati a livello di coorte “per approfondire le differenze tra i terapisti, i modi di lavorare e ciò che sembra funzionare bene”. I fisioterapisti responsabili possono vedere con quale frequenza i programmi vengono assegnati nelle diverse sedi, individuare dove un flusso di lavoro è più efficiente e diffonderlo. Sebastian sente anche dalle cliniche che lo standard del servizio è diventato più coerente tra i professionisti, invece che avere ognuno che gestisce il proprio sistema. Il vantaggio non sta nel fatto che un singolo operatore sanitario lavori più velocemente, ma nel fatto che l’organizzazione sia finalmente in grado di osservare, confrontare e innalzare il proprio standard di riferimento.

Avvia la conversazione con Physitrack

Se la domanda che ti stai ponendo è: “Cosa succede dopo la firma del contratto?”, la risposta è: un Customer Success Manager dedicato, responsabile del tuo account, un piano di onboarding strutturato di 30 giorni pensato su misura per le dimensioni della tua organizzazione e uno SLA di risposta che garantisce un riscontro alla maggior parte delle richieste entro 24 ore. Lo stesso CSM gestisce la tua formazione, monitora gli indicatori di adozione durante i tuoi QBR e inoltra le tue richieste di nuove funzionalità direttamente al reparto di sviluppo del prodotto.

Porta con te i dettagli del tuo piano di implementazione, la configurazione della tua cartella clinica elettronica (EMR) e il numero delle tue licenze durante il colloquio con le persone che si occuperanno della tua implementazione. Parla con il Physitrack e pianificheremo insieme i primi 30 giorni in base alle esigenze della tua organizzazione.

Domande frequenti

Quanto tempo richiede il processo di onboarding? Physitrack un piano di onboarding strutturato di 30 giorni che parte dalla configurazione amministrativa il primo giorno e prosegue con sessioni di formazione, una sessione di feedback al 14° giorno e un incontro con le parti interessate al 30° giorno per esaminare gli indicatori di adozione. Il vostro Customer Success Manager dedicato gestisce tale programma e lo adatta al vostro processo di implementazione. La maggior parte dei tempi dipende dalla vostra preparazione interna, non dalla piattaforma in sé.

E se la nostra organizzazione avesse più sedi e integrazioni con sistemi di cartelle cliniche elettroniche (EMR)? Il vostro CSM funge da project manager per tutti i gruppi di stakeholder, coordinando i team IT nell’integrazione e nell’implementazione delle licenze, mentre il reparto clinico decide quali funzionalità si adattano meglio a ciascun flusso di lavoro. Physitrack con Epic e supporta implementazioni graduali in tutte le sedi. È proprio grazie a questo ruolo di coordinamento che le implementazioni multisito che coinvolgono diversi reparti rispettano le tempistiche previste.

Cosa succede se il nostro CSM dedicato lascia l'azienda? La responsabilità dell'account spetta al team Customer Success, non a una singola persona. Quando un CSM cambia incarico, rimane in carica un referente designato e il team garantisce la continuità del rapporto e il ritmo delle riunioni QBR. Il modello Physitrack è incentrato sull'account, non sulla singola persona.

Come viene garantito lo SLA di 24 ore? I CSM Physitrack confermano la ricezione delle richieste e rispondono entro 24 ore, anche quando la risposta richiede più tempo. Come ha detto Zee, nulla rimane in sospeso. Lo SLA copre innanzitutto la conferma di ricezione e la valutazione iniziale, poi la risoluzione, così sai sempre che il tuo problema è in fase di elaborazione.

Possiamo richiedere esercizi o funzionalità che non sono ancora presenti sulla piattaforma? Sì. Il vostro CSM inoltra direttamente i vostri feedback al team di sviluppo del prodotto e può far sì che gli esercizi o i contenuti mancanti vengano aggiunti alla vostra libreria, spesso in tempi rapidi. Sebastian definisce questo canale diretto con il team di sviluppo un lusso raro, e i clienti sono riusciti a influenzare cambiamenti concreti nel prodotto proprio grazie ad esso. Voi suggerite come vorreste che il prodotto funzionasse, e quel feedback arriva direttamente a chi lo sviluppa.