Retensi Pasien: 5 Cara yang Telah Terbukti untuk Mencegah Pasien Drop-Off
1. Obati orangnya, bukan masalahnya
Tidak ada pasien yang ingin merasa hanya menjadi nomor dalam database Anda. Meskipun tujuan utama Anda adalah membantu pasien Anda pulih dari cedera mereka, tujuan mereka adalah kembali melakukan apa yang mereka sukai. Dengarkan secara aktif apa yang mereka katakan kepada Anda, dan catatlah percakapan yang Anda lakukan sehingga Anda dapat menindaklanjuti hal-hal yang penting bagi mereka secara pribadi.
39% pelanggan mengakui bahwa mereka tidak akan mengeluarkan uang untuk bisnis yang tidak memberikan pengalaman yang dipersonalisasi (Sumber: Hubspot).
Selain itu, bagikan cerita tentang diri Anda sehingga mereka dapat mengenal Anda lebih baik. Hal ini akan sangat membantu dalam membangun kepercayaan yang sangat penting dalam setiap hubungan yang sukses dan membuat mereka lebih ingin bertemu dengan Anda lagi.
Tips: Bersiaplah untuk memulai percakapan dengan membuat daftar pertanyaan pencair suasana, topik yang sedang hangat, dan pembuka percakapan yang akan membantu pasien membuka diri.
2. Tetapkan tujuan, pencapaian, dan harapan yang jelas (yaitu rencana perawatan!)
Pemulihan jarang sekali merupakan perjalanan yang linier. Menetapkan ekspektasi yang jelas adalah hal yang terpenting dalam membangun hubungan terapis-pasien yang sukses. Rencana perawatan tidak hanya menguraikan garis waktu yang realistis untuk pemulihan, tetapi juga menguraikan tujuan yang ambisius ke dalam langkah-langkah yang dapat dikelola. Tonggak-tonggak ini memberi pasien rasa kemajuan dan memungkinkan praktisi untuk menyesuaikan rencana sesuai kebutuhan. Dengan harapan yang selaras dan pasien yang terinformasi, perjalanan menuju pemulihan menjadi pengalaman yang kolaboratif dan memberdayakan bagi semua orang yang terlibat.
3. Jadwalkan janji temu pasien berikutnya sebelum mereka pergi
Pasien yang melakukan reservasi ulang pada hari janji temu mereka rata-rata melakukan kunjungan 30% hingga 50% lebih banyak per tahun dibandingkan pasien yang tidak melakukan reservasi ulang (Sumber: Yocale).
Pertimbangkan untuk memesan sendiri perawatan pasien berikutnya atau luangkan waktu ekstra untuk mengantar pasien ke depan klinik untuk membuat janji temu berikutnya dengan staf kantor Anda. Anda bahkan dapat menyarankan pasien untuk datang pada waktu yang sama setiap minggu atau bulan untuk membantu membangun rutinitas. Dengan perangkat lunak penjadwalan yang tepat, Anda dapat meminta staf admin Anda untuk mengatur janji temu berulang di muka sehingga mengurangi pekerjaan administratif dan membantu meningkatkan tingkat pemesanan ulang.
4. Jangan takut untuk mengirim pesan kepada mereka
Sudah seminggu sejak janji temu terakhir dengan pasien Anda dan masih belum ada janji temu lanjutan yang dibuat-saatnya untuk menghubungi mereka secara pribadi. Hal ini dapat dilakukan sesederhana pesan singkat dengan pertanyaan terbuka seperti 'Apa kabar, John? Pesan pribadi membantu membuka dialog untuk lebih memahami apa yang mungkin menghambat pasien Anda untuk melakukan reservasi ulang. Sebagai praktisi mereka, Anda mengetahui kasus mereka dengan baik dan dapat menanggapi dengan bijaksana setiap pertanyaan atau masalah yang mereka ajukan.
Mengapa Anda harus mengirim teks? Teks tidak terlalu invasif dibandingkan panggilan telepon, lebih langsung dibandingkan email, dan memiliki tingkat respons yang sangat tinggi dengan 90% dibuka dan dibaca dalam waktu 3 menit! Selain itu, tergantung pada perangkat lunak klinik Anda, teks dapat dikirim langsung dari EMR Anda. Dasbor Praktisi Juvonno, misalnya, memungkinkan praktisi mengirim teks langsung dari aplikasi mereka sehingga korespondensi terlacak, terorganisir, dan mudah dikirim.
5. Maksimalkan waktu Anda dengan pesan otomatis
Memasukkan email dan teks tindak lanjut otomatis akan menghemat waktu Anda dan memastikan Anda secara konsisten menjangkau titik-titik kritis dalam perjalanan pasien. Hal ini membantu Anda mempelajari bagian mana dari pengalaman pasien yang paling sering ditinggalkan oleh pasien sehingga Anda dapat menerapkan proses baru untuk mencegahnya.
Email otomatis Anda harus memberikan alasan yang jelas untuk menghubungi, dan idealnya, sesuai dengan kebutuhan spesifik pasien (seperti blog, video, promosi, dll.) dan tentu saja tautan ke halaman pemesanan online Anda. Dengan alat yang terintegrasi dengan EMR seperti JComm, pesan yang dipersonalisasi akan langsung terkirim begitu pasien memenuhi parameter yang telah Anda tetapkan. Sebagai contoh, parameter dapat berupa mengirimkan pesan Anda kepada pasien yang kunjungan terakhirnya lebih dari 30 hari yang lalu dan yang tidak memiliki jadwal kunjungan di masa mendatang. Jenis pesan yang sangat bertarget ini terbukti memiliki keterlibatan yang jauh lebih tinggi. Faktanya, 72% konsumen mengatakan bahwa mereka hanya berinteraksi dengan pesan yang dipersonalisasi, menurut Smarter HQ.
Pertimbangkan untuk membuat rencana komunikasi pengantaran pasien yang menguraikan serangkaian pesan yang sangat tepat sasaran yang akan Anda kirimkan pada setiap tahap pengalaman pasien. Jika Anda mencari inspirasi, lihat Rencana Komunikasi 3 Tahap untuk Mengurangi Pengantaran Pasien
Pelajari lebih lanjut tentang Juvonno EMR dan bagaimana kami dapat membantu mengembangkan bisnis Anda.
Penulis: Patty Romeo dan Derek Siddron dari Juvonno
