Rétention des patients : 5 moyens éprouvés pour éviter les abandons de patients

1. Traiter la personne, pas le problème

Aucun patient ne veut se sentir comme un simple numéro dans votre base de données. Votre objectif principal est d'aider vos patients à se remettre de leur blessure, mais leur objectif est de retourner faire ce qu'ils aiment. Écoutez activement ce qu'ils vous disent et prenez des notes sur les conversations que vous avez afin de pouvoir assurer le suivi des questions qui leur tiennent à cœur.

39 % des clients admettent qu'ils ne dépenseront pas d'argent pour une entreprise qui ne leur offre pas une expérience personnalisée (Source : Hubspot). 

Racontez également des anecdotes sur vous afin qu'ils puissent mieux vous connaître. Cela contribue grandement à développer la confiance qui est essentielle dans toute relation réussie et rend beaucoup plus probable le fait qu'ils veuillent vous revoir. 

Conseil : Préparez la conversation en dressant une liste de questions pour briser la glace, de sujets d'actualité et d'amorces de conversation qui aideront les patients à s'ouvrir.

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2. Fixer des objectifs, des étapes et des attentes clairs (c'est-à-dire un plan de traitement !)

Le rétablissement est rarement un parcours linéaire. Il est essentiel de définir des attentes claires pour établir une relation fructueuse entre le patient et le thérapeute. Un plan de traitement ne se contente pas de fixer un calendrier réaliste pour le rétablissement, il décompose également les objectifs ambitieux en étapes gérables. Ces étapes donnent aux patients une idée des progrès accomplis et permettent aux praticiens d'adapter le plan en fonction des besoins. Avec des attentes alignées et des patients informés, le voyage vers la guérison devient une expérience de collaboration et d'autonomisation pour toutes les personnes impliquées.

3. Fixer le prochain rendez-vous du patient avant qu'il ne parte 

Les patients qui changent de rendez-vous le jour même effectuent en moyenne 30 à 50 % de visites en plus par an que ceux qui ne le font pas (Source : Yocale).

Envisagez de réserver vous-même le prochain traitement du patient ou de prendre une minute supplémentaire pour accompagner les patients jusqu'à l'avant de la clinique afin qu'ils prennent leur prochain rendez-vous avec le personnel de votre cabinet. Vous pouvez même suggérer au patient de venir à la même heure chaque semaine ou chaque mois afin d'instaurer une routine. Avec le bon logiciel de planification, vous pouvez demander à votre personnel administratif de fixer à l'avance les rendez-vous récurrents, ce qui réduit le travail administratif et contribue à augmenter votre taux de réinscription.

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4. N'ayez pas peur de leur envoyer un SMS

Une semaine s'est écoulée depuis le dernier rendez-vous de votre patient et aucun rendez-vous de suivi n'a été fixé. Il peut s'agir d'un simple texto avec une question ouverte telle que "Comment allez-vous, John ? Un message personnel permet d'ouvrir le dialogue et de mieux comprendre ce qui peut empêcher votre patient de prendre un nouveau rendez-vous. En tant que praticien, c'est vous qui connaissez le mieux son cas et qui pouvez répondre de manière réfléchie à toute question ou préoccupation qu'il soulève.

Pourquoi envoyer un SMS ? Les textos sont moins invasifs qu'un appel téléphonique, plus directs qu'un courriel et ont un taux de réponse exceptionnellement élevé : 90 % sont ouverts et lus dans les trois minutes ! De plus, selon le logiciel de votre clinique, les textos peuvent être envoyés directement à partir de votre DME. Le tableau de bord du praticien de Juvonno, par exemple, permet aux praticiens d'envoyer un texte directement à partir de leur application afin que la correspondance soit suivie, organisée et facile à envoyer.

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5. Optimisez votre temps grâce à la messagerie automatisée

L'intégration d'e-mails et de textes de suivi automatisés vous permet de gagner du temps et de vous assurer que vous vous adressez systématiquement à vos patients à des moments critiques de leur parcours. Cela vous permet de savoir à quel moment du parcours du patient vos patients abandonnent le plus souvent, afin que vous puissiez mettre en œuvre de nouveaux processus pour les en empêcher. 

Vos courriels automatisés doivent fournir une raison claire de contacter le patient et, idéalement, répondre à ses besoins spécifiques (blogs, vidéos, promotions, etc.) et, bien sûr, contenir un lien vers votre page de réservation en ligne. Avec un outil intégré au DME comme JComm, vos messages personnalisés sont envoyés instantanément dès que les patients répondent aux paramètres que vous avez définis. Par exemple, les paramètres pourraient être d'envoyer votre message aux patients dont la dernière visite remonte à plus de 30 jours et qui n'ont pas réservé de visite ultérieure. Il est prouvé que ce type de message très ciblé suscite un engagement beaucoup plus important. En effet, 72 % des consommateurs disent ne s'engager qu'avec des messages personnalisés, selon Smarter HQ.

Envisagez de créer un plan de communication sur l'abandon des patients qui décrit la série de messages très ciblés que vous enverrez à chaque étape de l'expérience du patient. Si vous êtes en quête d'inspiration, consultez ce plan de communication en trois étapes pour réduire l'abandon des patients.

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Auteurs : Patty Romeo et Derek Siddron de Juvonno