Cómo es el modelo de éxito de clientes Physitrack para las organizaciones de fisioterapia con múltiples centros
Lo que realmente obtienen las organizaciones de fisioterapia con múltiples centros tras firmar el contrato
La verdadera pregunta que debes plantearte al evaluar un software de prescripción de ejercicios para una organización de fisioterapia con varios centros no es si la plataforma funciona, sino qué ocurre con tu organización una vez que firmas el contrato. La mayoría de los proveedores responden a esa pregunta derivándote a una cola de tickets y a un servicio de asistencia técnica que solo reacciona cuando algo falla. Physitrack te Physitrack un gestor de éxito del cliente específico que se encarga de tu cuenta desde el mismo día en que se firma el contrato.
Esta guía se basa en los testimonios directos de Zee Tariq, responsable de Éxito del Cliente para Norteamérica; Sebastián Kiuru, responsable sénior de Éxito del Cliente para Europa y Australia-Nueva Zelanda; y Tom Gray, ejecutivo de cuentas para EMEA. Encontrarás un calendario concreto de 30 días, un desglose según el tamaño de la organización y resultados reales de los pacientes que muestran los beneficios clínicos que se obtienen con una adopción sólida.
En qué consiste realmente el trabajo de un gestor de éxito Physitrack
En el momento en que se firma el contrato, tu cuenta pasa a manos de un gestor de éxito del cliente designado, que se hace cargo de la relación a partir de ese momento. Zee describe este traspaso con claridad: «Tan pronto como el cliente firma el contrato SSA, se le transfiere al departamento de éxito del cliente. Básicamente, nos hacemos cargo de la relación una vez firmado el acuerdo». En este contexto, «hacerse cargo» significa que una sola persona es responsable de tu implementación, y no una cola de gestores de incidencias que ven tu organización por primera vez cada vez que envías un correo electrónico.
Esa responsabilidad se manifiesta a través de cuatro funciones.
Antes de la puesta en marcha, tu CSM se encarga de dirigir el proyecto. Las grandes organizaciones sanitarias recurren a equipos de TI para la integración y la implantación de las licencias, y a responsables clínicos para decidir qué funciones se adaptan mejor a su flujo de trabajo. Zee define el trabajo de forma clara: «Sigue siendo nuestro trabajo actuar, en cierto modo, como gestores de proyecto y asegurarnos de que los objetivos de todos estén alineados». Una sola persona coordina los departamentos, gestiona los retrasos internos y se encarga de cumplir con el calendario.
Tu CSM también se encarga de formar a tu personal. En el caso de las implantaciones más pequeñas, imparten sesiones grupales directamente. En el caso de las implantaciones más grandes, capacitan a tus directores clínicos para que formen a sus propios profesionales sanitarios.
En tercer lugar, tu gestor de cuentas (CSM) detecta de forma proactiva los obstáculos en lugar de esperar a que tú los comuniques. «Nuestro objetivo principal es identificar los obstáculos y los problemas a los que se enfrentan los clientes en su día a día y, a continuación, abordarles con soluciones, pero también con buenas prácticas», afirma Zee. Un servicio de asistencia técnica responde a las preguntas que ya sabes plantear. Un gestor de cuentas saca a la luz aquellas que no sabes plantear.
En cuarto lugar, tu gestor de éxito del cliente (CSM) es tu vía de acceso al departamento de desarrollo de productos. Sebastián afirma que este acceso es poco habitual. «Es un lujo poco común disponer de una línea directa de comunicación con el departamento de desarrollo de productos a través del equipo de éxito del cliente». Cuando tus profesionales sanitarios necesitan que se añada un ejercicio que falta o quieren que la plataforma funcione de otra manera, tu CSM transmite esa solicitud a las personas que la desarrollan.
Guía práctica para la incorporación en 30 días: desde la firma del contrato hasta el día 30
La incorporación a Physitrack una secuencia fija, no un enfoque improvisado que varíe de un cliente a otro. Cada implementación pasa por las mismas etapas clave, por lo que puedes planificar tu calendario interno en función de las fechas que el gestor de cuentas (CSM) te confirme desde el principio.
El plazo comienza en el momento en que se firma el contrato. Como dice Zee: «En cuanto un cliente firma el contrato SSA, se le transfiere al departamento de éxito del cliente. Básicamente, la relación pasa a ser nuestra responsabilidad una vez firmado el acuerdo». Tu gestor de éxito del cliente (CSM) designado toma el relevo del departamento de ventas y se convierte en el único responsable de todo lo que suceda a partir de ese momento.
El primer día comienza con una puesta en común antes de que ningún profesional sanitario acceda a la plataforma. Sebastián centra la primera conversación en «asegurarnos de que tanto nosotros como el cliente estamos de acuerdo en cómo debe ser la colaboración, qué funciones deben estar activadas y en mantener una comunicación clara sobre lo que se espera de ambas partes». El gestor de cuentas (CSM) se encarga primero de formar a los administradores y a las partes interesadas, guiándolos por la plataforma y confirmando qué funciones se activan. Su equipo decide cuestiones como si se debe habilitar la telesalud y cómo se integra la herramienta con su historia clínica electrónica (EMR).
Los días 1 a 14 están dedicados a la formación. El CSM confirma la lista definitiva de usuarios y el plan de licencias, y a continuación imparte dos o tres sesiones de formación durante las primeras semanas. Tu tarea durante este periodo es tomar la decisión definitiva sobre la puesta en marcha —ya sea lanzar todas las sedes a la vez o hacerlo por fases— y asegurarte de que el personal clínico asista a las sesiones.
Alrededor del día 14, el CSM organiza una sesión de retroalimentación. El objetivo es detectar los obstáculos desde el principio, cuando aún resulta más sencillo solucionarlos. Los profesionales clínicos plantean los aspectos que les resultan confusos y el CSM les ofrece apoyo personalizado, en lugar de esperar a que los problemas se agraven.
Al llegar al día 30, el CSM organiza una reunión con las partes interesadas basada en cifras reales. Se revisan conjuntamente las métricas de uso y adopción, de modo que la dirección pueda comprobar si los profesionales sanitarios están realmente incorporando pacientes y prescribiendo programas, en lugar de basarse en casos aislados. Las clínicas que tienen dificultades en esta fase suelen estar lidiando con retrasos internos o en proceso de dejar de utilizar otro software, y el CSM aborda estos problemas directamente, en lugar de dejar que tengáis que adivinar cuál es la causa.
La marca de los 30 días no es la meta. Es el momento en el que el CSM decide si ampliar el proceso a revisiones trimestrales de 60 y 90 días, tema que se aborda en las siguientes secciones.
Incorporación según el tamaño de la organización: más de 500 licencias frente a implementaciones más pequeñas
El manual de incorporación sigue siendo el mismo, pero la forma en que Physitrack la formación depende del número de licencias que se vayan a implementar. En el caso de las organizaciones con 500 o más licencias, el equipo de Éxito del Cliente utiliza un modelo de «formación de formadores». En lugar de formar directamente a cada profesional clínico, tu gestor de éxito del cliente (CSM) capacita a tus directores clínicos y a los principales impulsores internos, quienes a su vez forman a sus propios profesionales clínicos según su propio calendario.
Zee explica la lógica con claridad: «Podemos traer a los directores clínicos y a las personas clave para formarlos en Physitrack luego puedan encargarse de formar a sus propios profesionales clínicos, en lugar de que seamos nosotros quienes nos ocupemos de ello». A esa escala, esto tiene en cuenta el hecho de que los responsables clínicos ya conocen sus equipos, sus centros y sus dinámicas internas mejor que cualquier proveedor externo.
Las implantaciones de menor envergadura siguen un proceso más directo. Tu gestor de cuentas (CSM) imparte sesiones de formación en grupo directamente a los profesionales sanitarios, guiándolos por la plataforma y respondiendo a sus preguntas en tiempo real. Ambos modelos abarcan los mismos contenidos. La diferencia radica en quién está al frente de la sala.
La estructura de implementación es una decisión independiente, y se toma junto con tu gestor de cuentas (CSM) una vez confirmados la lista de usuarios y el plan de licencias. Algunas organizaciones ponen en marcha el sistema en todas partes a la vez. Otras lo hacen por fases, sitio a sitio o departamento a departamento, lo que resulta adecuado para organizaciones que están dejando de utilizar otro software o que deben coordinarse entre varios equipos de TI. Tu gestor de cuentas (CSM) te ayuda a sopesar las ventajas e inconvenientes, pero la decisión final depende de tu preparación interna y de tu capacidad para gestionar el cambio. Ninguno de los dos enfoques es intrínsecamente mejor. El más adecuado depende del número de partes interesadas que debas coordinar antes de que los médicos empiecen a recetar.
Del día 30 al día 90: cómo los datos de adopción influyen en las revisiones trimestrales de resultados (QBR)
Una vez finalizada la fase de incorporación, al cabo de 30 días, tu gestor de cuentas (CSM) pasa la relación a un proceso de revisión de rendimiento periódico basado en los datos de adopción. En las revisiones trimestrales de negocio de los días 60 y 90, tu CSM presenta tres métricas fundamentales: el número de pacientes incorporados, el número de programas prescritos y la actividad de inicio de sesión entre tu plantilla de profesionales sanitarios. Esas cifras muestran si Physitrack consolidado en el uso diario o si se ha estancado en algún punto entre departamentos.
El valor de una QBR radica en lo que tu CSM hace con los datos, no en los datos en sí mismos. Cuando el número de prescripciones de un centro aumenta mientras que en otro se mantiene estancado, tu CSM pone de manifiesto esa diferencia y colabora con tus responsables para encontrar la causa, ya sea un referente clínico que nunca recibió formación o un flujo de trabajo que entra en conflicto con un hábito ya establecido. Sebastián señala los datos de cohortes como la herramienta ideal para esta comparación. «Los datos permiten profundizar en las diferencias entre los terapeutas», afirma, «en sus formas de trabajar y en lo que parece funcionar bien». Comparar los flujos de trabajo de los terapeutas uno al lado del otro te indica qué patrones debes extender y cuáles debes corregir.
Los datos sobre la adherencia y los resultados reportados por los pacientes (PROM) alimentan la misma revisión, y Tom tiene muy claro cómo interpretarlos. Una baja adherencia no significa que un profesional sanitario esté fallando. «Los datos no dan la respuesta», afirma, «pero a menudo ayudan a los profesionales a plantear mejores preguntas». Un paciente que registra pocos datos puede haber aprendido los ejercicios y haber dejado de registrarlos, o puede que el programa sea demasiado difícil o esté mal explicado. Una alta adherencia, junto con una recuperación estancada, podría dar pie a una conversación sobre la evolución. Tratar la adherencia como un indicador en lugar de como un veredicto mantiene la honestidad de la revisión trimestral de calidad (QBR) y proporciona datos de rendición de cuentas sobre los que la dirección puede actuar sin convertirlos en una tabla de puntuación que los profesionales sanitarios acaben rechazando.
Resumen del calendario de incorporación
Utiliza esta guía para ver de un vistazo el desarrollo completo de los primeros 90 días.
Lo que los profesionales sanitarios no esperaban del modelo de apoyo
Los profesionales sanitarios esperan contar con un servicio de asistencia al que puedan enviar un correo electrónico cuando surge algún problema. Lo que les sorprende es contar con un gestor de cuentas (CSM) asignado que se haga cargo del asunto y lo resuelva rápidamente, normalmente en un plazo de 24 horas, para que nada se prolongue. Esa capacidad de respuesta funciona porque el CSM se encarga de todo el proceso, en lugar de limitarse a registrar una incidencia y esperar. Reconoce el problema, lo deriva al departamento adecuado y se pone en contacto de nuevo con una respuesta o indicando el siguiente paso a seguir.
Zee describe la norma con claridad: «Aunque no tenga una solución, tenemos que ser capaces de responder, acusar recibo, asegurarnos de que sepan que se les está escuchando y encontrar una respuesta rápida. No conviene dejar que las cosas se alarguen». Para una organización que gestiona múltiples centros y cuenta con docenas de profesionales sanitarios, una solicitud que se queda estancada durante una semana se convierte en un obstáculo para la adopción. Acusar recibo el mismo día mantiene el impulso en las fases de la implantación que más se ralentizan.
La segunda sorpresa es a qué conecta el CSM a los clientes. Los comentarios no se pierden en un buzón de sugerencias. Llegan directamente al departamento de desarrollo de productos, y los clientes pueden proponer cómo quieren que funcione una función y ver cómo se refleja en la plataforma. Sebastián lo llama un lujo poco común. «Tienen la oportunidad de aportar sus propias soluciones, de sugerir cómo les gustaría que funcionara el producto, por lo que disponen de una forma de cambiar realmente el producto de manera que les beneficie a ellos y al resto de clientes».
Para una organización que adquiere cientos de licencias, ese acceso transforma la relación. No se trata de adaptar tu flujo de trabajo a una herramienta fija, sino de disponer de un canal que te permita adaptar la herramienta a la forma en que trabajan realmente tus profesionales sanitarios.
¿Qué consecuencias clínicas tiene una adopción sólida?
La adopción continuada es importante para las organizaciones de fisioterapia porque genera resultados medibles en los pacientes, y dos testimonios de Physitrack ilustran cómo se traduce esto en la práctica. En un servicio virtual de prevención de caídas de un consorcio del NHS, un hombre de 79 años con enfermedad de Parkinson, registrado como ciego, había sufrido múltiples caídas sin lesiones y había perdido la confianza para moverse por su casa. Acudir en persona le resultaba demasiado complicado dadas sus discapacidades, por lo que completó su programa a distancia a través de PhysiApp la ayuda de su esposa. A lo largo del servicio, recuperó fuerza, resistencia y capacidad funcional, y volvió a ganar la confianza suficiente para dar paseos más largos con su esposa.
El proceso de Kathryn para la prótesis de cadera ha seguido un recorrido más largo. Utilizó PhysiApp la prehabilitación antes de la operación y, después, se basó en las demostraciones de ejercicios, las instrucciones escritas y el seguimiento de su progreso para asegurarse de que realizaba cada movimiento correctamente. El hecho de registrar cómo se sentía permitió a su fisioterapeuta revisar su progreso antes de las citas y ajustar el programa, lo que liberó tiempo en las citas para avanzar en su rehabilitación en lugar de dedicarlo a recabar antecedentes. Dos años después, Kathryn está más activa de lo que había estado en más de una década, sigue realizando sus ejercicios y disfruta montando en bicicleta y dando largos paseos con sus nietos.
Tom Gray, ejecutivo de cuentas Physitrack para la región EMEA, se muestra prudente a la hora de valorar la contribución real del software. «La tecnología en sí misma no es el resultado», afirma. «Es el elemento facilitador que ayuda a los pacientes a comprender lo que se les pide que hagan, les da la confianza necesaria para realizar sus ejercicios correctamente, los mantiene comprometidos y motivados a lo largo de su rehabilitación, y proporciona a los profesionales sanitarios una mayor visibilidad para personalizar la atención e intervenir cuando sea necesario».
Este enfoque pone de manifiesto qué es lo que impulsa la satisfacción de los pacientes y su compromiso continuado. Los pacientes siguen un programa cuando se sienten seguros de realizar los ejercicios correctamente, se sienten apoyados entre una cita y otra, mantienen la motivación y creen que el programa se adapta a su dolencia. El testimonio en vídeo de Kathryn muestra cómo esos factores se combinan entre sí.
Cómo Physitrack el funcionamiento de una organización de fisioterapia en un plazo de 6 a 12 meses
Antes de Physitrack, la mayoría de las organizaciones de fisioterapia con múltiples centros funcionaban a base de un mosaico de hábitos individuales. Un profesional repartía archivos PDF fotocopiados, otro dibujaba los ejercicios a mano y un tercero creaba sus propios recursos en una hoja de cálculo a la que nadie más tenía acceso. El programa de ejercicios para realizar en casa que recibía un paciente dependía totalmente del profesional al que le tocara acudir. A nivel organizativo, nadie podía evaluar cómo se prestaba la atención, ya que no existía ningún criterio uniforme que servir de referencia.
Tras un periodo de adopción continuada de entre 6 y 12 meses, esa fragmentación da paso a un estándar de servicio compartido. Physitrack ser una herramienta que prueban unos pocos terapeutas y pasa a formar parte del funcionamiento de toda la clínica. Como dice Zee, «se convierte en parte del flujo de trabajo del terapeuta, hasta el punto de integrarse en la consulta inicial». Una vez que todos los terapeutas prescriben a través de la misma plataforma, la organización obtiene algo que nunca había tenido antes: una visión única de cómo funcionan realmente sus servicios de fisioterapia.
Esa visibilidad cambia lo que la dirección puede hacer. Sebastián describe cómo los clientes utilizan los datos a nivel de cohorte «para profundizar en las diferencias entre terapeutas, formas de trabajar y lo que parece funcionar bien». Los fisioterapeutas responsables pueden ver con qué frecuencia se asignan los programas en los distintos centros, detectar dónde el flujo de trabajo es más sólido y extenderlo. Sebastián también ha oído de las clínicas que el nivel de servicio se ha vuelto más uniforme entre los profesionales, en lugar de que cada uno utilice su propio sistema. La ventaja no radica en que un profesional trabaje más rápido, sino en que la organización pueda, por fin, observar, comparar y elevar su propio nivel de referencia.
Inicia la conversación con Physitrack
Si lo que te preguntas es qué ocurre una vez firmada la contrato, la respuesta es: un gestor de éxito del cliente (CSM) asignado que se encarga de tu cuenta, un plan de incorporación estructurado de 30 días adaptado al tamaño de tu organización y un acuerdo de nivel de servicio (SLA) que garantiza una respuesta a la mayoría de las solicitudes en un plazo de 24 horas. Ese mismo CSM se encarga de impartir la formación, realiza un seguimiento de las métricas de adopción en tus reuniones trimestrales de revisión de resultados (QBR) y transmite tus solicitudes de nuevas funcionalidades directamente al equipo de desarrollo de producto.
Trae los detalles de tu plan de implantación, la configuración de tu historia clínica electrónica y el número de licencias a la reunión con las personas que se encargarán de llevar a cabo la implantación. Habla con el Physitrack y planificaremos los primeros 30 días en función de tu organización.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo dura el proceso de incorporación? Physitrack un plan de incorporación estructurado de 30 días que abarca desde la configuración administrativa el primer día hasta las sesiones de formación, una sesión de retroalimentación el día 14 y una reunión con las partes interesadas el día 30 para analizar los indicadores de adopción. Tu gestor de éxito del cliente asignado se encarga de gestionar ese calendario y lo adapta a tu proceso de implantación. La mayor parte del calendario depende de tu preparación interna, no de la plataforma en sí.
¿Qué ocurre si nuestra organización cuenta con varias sedes e integraciones con sistemas de historias clínicas electrónicas (EMR)? Tu gestor de cuentas (CSM) actúa como director de proyecto para todos los grupos de partes interesadas, coordinando a los equipos de TI en la integración y la implantación de las licencias, mientras que el equipo clínico decide qué funciones se adaptan a cada flujo de trabajo. Physitrack con Epic y permite implantaciones por fases en todas las sedes. Esa función de coordinación es la razón por la que las implantaciones en múltiples sedes con varios departamentos se mantienen dentro de los plazos previstos.
¿Qué ocurre si nuestro gestor de éxito del cliente (CSM) dedicado deja la empresa? La responsabilidad de la cuenta recae en el equipo de Éxito del Cliente, no en una sola persona. Cuando un CSM cambia de puesto, se mantiene un punto de contacto designado y el equipo garantiza la continuidad de la relación y el ritmo de las reuniones trimestrales de revisión de resultados (QBR). El modelo Physitrack se basa en la cuenta, no en la persona.
¿Cómo se garantiza el cumplimiento del SLA de 24 horas? Los gestores de atención al cliente (CSM) Physitrack confirman la recepción de las solicitudes y les dan respuesta en un plazo de 24 horas, incluso cuando la solución tarda más en llegar. Como dice Zee, nada queda pendiente. El SLA abarca, en primer lugar, la confirmación de recepción y la clasificación de las incidencias, y después su resolución, por lo que siempre sabes que se está trabajando en tu problema.
¿Podemos solicitar ejercicios o funciones que aún no estén disponibles en la plataforma? Sí. Tu gestor de cuentas (CSM) transmite directamente los comentarios al equipo de desarrollo de producto y puede conseguir que se añadan a tu biblioteca los ejercicios o contenidos que falten, a menudo con rapidez. Sebastián considera que esta línea directa con el equipo de producto es un lujo poco común, y los clientes han logrado influir en cambios reales en el producto a través de ella. Tú sugieres cómo quieres que funcione el producto, y esos comentarios llegan directamente a las personas que lo desarrollan.
