Miltä Physitrack asiakastyytyväisyysmalli näyttää useilla toimipisteillä toimiville fysioterapiaorganisaatioille
Mitä monipaikkaiset fysioterapiaorganisaatiot todella saavat sopimuksen allekirjoittamisen jälkeen
Kun arvioit liikuntaohjeistusohjelmistoa monitoimipisteiselle fysioterapiaorganisaatiolle, todellinen kysymyksesi ei ole se, toimiiko alusta. Kysymys on siitä, mitä organisaatiollesi tapahtuu sopimuksen allekirjoittamisen jälkeen. Useimmat toimittajat vastaavat tähän kysymykseen ohjaamalla sinut tukipyyntöjonoon ja asiakaspalveluun, joka reagoi vasta, kun jokin menee pieleen. Physitrack sinulle oman asiakastukivastaavan, joka vastaa tilistäsi sopimuksen allekirjoituspäivästä lähtien.
Tämä opas perustuu Pohjois-Amerikan asiakastyytyväisyyspäällikön Zee Tariqin, Euroopan ja ANZ-alueen vanhemman asiakastyytyväisyyspäällikön Sebastian Kiurun sekä EMEA-alueen asiakkuuspäällikön Tom Grayn suoriin kertomuksiin. Opas sisältää konkreettisen 30 päivän aikataulun, erittelyn organisaation koon mukaan sekä todellisia potilastuloksia, jotka osoittavat, mitä vahva käyttöönotto tuottaa kliinisesti.
Mitä Physitrack oikeastaan tekee
Heti kun sopimus on allekirjoitettu, tilisi siirtyy nimetylle asiakastukipäällikölle, joka vastaa asiakassuhteesta siitä lähtien. Zee kuvaa siirtymää selkeästi: ”Heti kun asiakas on allekirjoittanut SSA-sopimuksen, asiakas siirretään asiakastuen hoidettavaksi. Me käytännössä vastaamme asiakassuhteesta sopimuksen allekirjoittamisen jälkeen.” Vastuu tarkoittaa tässä sitä, että yksi henkilö on vastuussa käyttöönotostasi, eikä joukko tikettien käsittelijöitä, jotka näkevät organisaatiosi vasta ensimmäistä kertaa joka kerta, kun lähetät sähköpostia.
Tämä omistajuus ilmenee neljänä tehtävänä.
Ennen järjestelmän käyttöönottoa CSM johtaa projektia. Suuret terveydenhuolto-organisaatiot ottavat mukaan IT-tiimejä integraatiota ja lisenssien käyttöönottoa varten, ja kliiniset vastuuhenkilöt päättävät, mitkä ominaisuudet sopivat heidän työnkulkuunsa. Zee määrittelee tehtävän suoraan: ”Meidän tehtävämme on edelleen toimia eräänlaisena projektipäällikkönä ja varmistaa, että kaikkien tavoitteet ovat yhdenmukaiset.” Yksi henkilö koordinoi osastoja, hallinnoi sisäisiä viivästyksiä ja pitää kiinni aikataulusta.
CSM-asiantuntijanne kouluttaa myös henkilöstöänne. Pienemmissä käyttöönotoissa he järjestävät ryhmäkoulutuksia suoraan. Suuremmissa käyttöönotoissa he antavat kliinisten johtajienne valmiudet kouluttaa omia hoitohenkilökuntansa jäseniään.
Kolmanneksi asiakkuuspäällikkösi etsii esteitä ennakoivasti sen sijaan, että odottaisi sinun ilmoittavan niistä. ”Pääpainopisteemme on tunnistaa esteet ja ongelmat, joita asiakkaat kohtaavat päivittäin, ja tarjota niihin ratkaisuja sekä parhaita käytäntöjä”, Zee sanoo. Tukipalvelu vastaa kysymyksiin, jotka osaat jo esittää. Asiakkuuspäällikkö tuo esiin ne, joita et osaa vielä kysyä.
Neljänneksi, asiakkuuspäällikkösi (CSM) on porttisi tuotekehitykseen. Sebastian pitää tätä mahdollisuutta harvinaisena. ”On harvinaista ylellisyyttä, että asiakastuen kautta on suora yhteys tuotekehitykseen.” Kun hoitohenkilökuntasi tarvitsee lisättävän puuttuvan harjoituksen tai haluaa, että alusta toimisi eri tavalla, asiakkuuspäällikkösi välittää pyynnön tuotekehitystiimille.
30 päivän perehdyttämisopas: Sopimuksen allekirjoittamisesta 30. päivään
Physitrack käyttöönotto Physitrack vakiintunutta etenemisjärjestystä, eikä se perustu asiakaskohtaisesti vaihtelevaan, improvisoituun lähestymistapaan. Jokainen käyttöönotto etenee samojen välitavoitteiden kautta, joten voit suunnitella sisäisen aikataulusi niiden päivämäärien mukaan, jotka asiakkuuspäällikkö (CSM) vahvistaa etukäteen.
Aika alkaa kulua heti, kun sopimus on allekirjoitettu. Kuten Zee toteaa: ”Heti kun asiakas on allekirjoittanut SSA-sopimuksen, hänet siirretään asiakastuen piiriin. Me olemme käytännössä vastuussa asiakassuhteesta sopimuksen allekirjoittamisen jälkeen.” Sinulle nimetty asiakkuuspäällikkö (CSM) ottaa vastuun myyntiosastolta ja toimii ainoana vastuuhenkilönä kaikesta, mitä sen jälkeen tapahtuu.
Päivä 1 alkaa yhteisymmärryksen luomisella, ennen kuin kukaan kliininen työntekijä koskettaa alustaa. Sebastian määrittelee ensimmäisen keskustelun lähtökohdaksi sen, että ”varmistetaan, että me ja asiakas olemme molemmat samalla aaltopituudella siitä, miltä kumppanuuden on tarkoitus näyttää, mitkä ominaisuudet on tarkoitus ottaa käyttöön, ja että viestitään selkeästi molempien osapuolten odotuksista”. Asiakkuuspäällikkö perehdyttää ensin järjestelmänvalvojat ja sidosryhmät, opastaa heitä alustan käytössä ja vahvistaa, mitkä ominaisuudet otetaan käyttöön. Te päätätte esimerkiksi, otetaanko etäterveydenhuolto käyttöön ja miten työkalu integroidaan potilastietojärjestelmäänne.
Päivät 1–14 on varattu koulutukselle. CSM vahvistaa lopullisen käyttäjäluettelon ja lisenssisuunnitelman ja järjestää sitten kahden tai kolmen koulutustilaisuuden ensimmäisten viikkojen aikana. Sinun tehtäväsi tämän ajanjakson aikana on tehdä lopullinen päätös käyttöönotosta – otetaanko järjestelmä käyttöön kaikissa toimipisteissä kerralla vai vaiheittain – sekä varmistaa, että hoitohenkilökunta osallistuu koulutukseen.
Noin 14. päivänä CSM järjestää palautekeskustelun. Tarkoituksena on tuoda esiin esteet varhaisessa vaiheessa, kun niiden korjaaminen on vielä edullista. Hoitohenkilökunta tuo esiin epäselvyydet, ja CSM tarjoaa räätälöityä tukea sen sijaan, että odottaisi ongelmien pahenevan.
30. päivään mennessä asiakkuuspäällikkö (CSM) järjestää sidosryhmille tilannekatsauksen, joka perustuu todellisiin lukuihin. Tarkastelette yhdessä käyttö- ja käyttöönottotilastoja, jotta johto näkee, lisäävätkö hoitohenkilökunta todellakin potilaita ja määräävätkö he ohjelmia, sen sijaan että luotettaisiin pelkkiin kertomuksiin. Klinikat, joilla on vaikeuksia tässä vaiheessa, kamppailevat yleensä sisäisten viivästysten kanssa tai ovat siirtymässä pois toisesta ohjelmistosta, ja asiakkuuspäällikkö käsittelee nämä asiat suoraan sen sijaan, että jättäisi teidät arvaamaan syytä.
30 päivän rajapyykki ei ole maali. Se on hetki, jolloin CSM päättää, laajennetaanko toimintaa 60 ja 90 päivän neljännesvuosittaisiin liiketoimintakatsauksiin, joita käsitellään seuraavissa osioissa.
Käyttöönotto organisaation koon mukaan: yli 500 lisenssiä vs. pienemmät käyttöönotot
Käyttöönotto-opas pysyy samana, mutta se, miten Physitrack koulutuksen, riippuu siitä, kuinka monta lisenssiä otatte käyttöön. Organisaatioissa, joissa on 500 tai enemmän lisenssiä, asiakastukitiimi käyttää kouluttajakoulutusmallia. Sen sijaan, että jokainen hoitaja koulutettaisiin suoraan, asiakastukivastaava (CSM) kouluttaa kliinisten osastojen johtajat ja keskeiset sisäiset edistäjät, jotka puolestaan kouluttavat omat hoitajansa oman aikataulunsa mukaisesti.
Zee kuvaa logiikkaa selkeästi. ”Voimme kutsua paikalle kliiniset johtajat ja avainhenkilöt kouluttamaan heidät Physitrack käyttöön Physitrack he voivat sitten itse suunnitella omien kliinisten työntekijöidensä koulutuksen sen sijaan, että me hoitaisimme sen.” Tällä mittakaavalla otetaan huomioon se tosiasia, että kliiniset johtajat tuntevat omat tiiminsä, toimipisteensä ja sisäiset toimintatapansa paremmin kuin mikään ulkopuolinen palveluntarjoaja.
Pienemmissä käyttöönotoissa edetään suoraviivaisemmin. Asiakkuuspäällikkönne järjestää ryhmäkoulutuksia, joissa hän opastaa hoitohenkilökuntaa suoraan alustan käytössä ja vastaa kysymyksiin reaaliajassa. Molemmat mallit kattavat samat aiheet. Ero on siinä, kuka johtaa koulutusta.
Käyttöönoton rakenne on erillinen päätös, jonka teet yhdessä asiakkuuspäällikkön (CSM) kanssa, kun käyttäjäluettelo ja lisenssisuunnitelma on vahvistettu. Jotkut organisaatiot ottavat järjestelmän käyttöön kaikkialla kerralla. Toiset taas toteuttavat käyttöönoton vaiheittain toimipaikka kerrallaan tai osasto kerrallaan, mikä sopii organisaatioille, jotka siirtyvät pois toisesta ohjelmistosta tai joiden on koordinoitava useiden IT-tiimien välillä. Asiakaspäällikkösi auttaa sinua punnitsemaan eri vaihtoehtojen etuja ja haittoja, mutta lopullinen päätös riippuu organisaatiosi sisäisestä valmiudesta ja muutoksenhallintakapasiteetista. Kumpikaan lähestymistapa ei ole sinänsä parempi. Oikea valinta riippuu siitä, kuinka monen sidosryhmän näkemykset on sovitettava yhteen ennen kuin lääkärit voivat alkaa määrätä lääkettä.
30. päivästä 90. päivään: Miten käyttöönottotiedot vaikuttavat neljännesvuosikatsauksiin (QBR)
Kun perehdytys päättyy 30. päivänä, asiakkuuspäällikkö (CSM) siirtää asiakassuhteen toistuvaan suorituskyvyn arviointiin, joka perustuu käyttöönottotietoihin. 60 ja 90 päivän neljännesvuosittaisissa liiketoimintakatsauksissa asiakkuuspäällikkö esittelee kolme keskeistä mittaria: lisättyjen potilaiden lukumäärän, määrättyjen ohjelmien lukumäärän sekä lääkäreiden kirjautumisaktiivisuuden. Nämä luvut osoittavat, Physitrack päivittäiseen käyttöön vai Physitrack käyttö pysähtynyt jossain osastojen välissä.
QBR:n arvo piilee siinä, mitä asiakkuuspäällikkö (CSM) tekee tiedoilla, ei itse tiedoissa. Kun yhden toimipisteen ohjelman määrä kasvaa, kun taas toisen toimipisteen määrä pysyy vakaana, asiakkuuspäällikkö tuo esiin tämän eron ja selvittää yhdessä avainhenkilöiden kanssa syyn – olipa kyseessä sitten kliininen edelläkävijä, joka ei ole koskaan saanut koulutusta, tai työnkulku, joka on ristiriidassa vakiintuneiden toimintatapojen kanssa. Sebastian mainitsee kohorttitiedot tämän vertailun välineenä. ”Tietojen avulla voidaan syventyä terapeuttien välisiin eroihin”, hän sanoo, ”työskentelytapoihin ja siihen, mikä näyttää toimivan hyvin.” Terapeuttien työnkulkujen rinnakkaisvertailu kertoo, mitä toimintamalleja kannattaa levittää ja mitä korjata.
Hoitoon sitoutumista ja potilaan raportoimia tuloksia (PROM) koskevat tiedot syötetään samaan arviointiin, ja Tom tietää tarkalleen, miten niitä tulkitaan. Heikko sitoutuminen ei tarkoita, että hoitaja olisi epäonnistunut. ”Tiedot eivät anna vastausta”, hän sanoo, ”mutta ne auttavat usein hoitajia esittämään parempia kysymyksiä.” Potilas, joka kirjaa harvoin, on saattanut oppia harjoitukset ja lopettanut kirjaamisen, tai ohjelma voi olla liian vaikea tai huonosti selitetty. Korkea hoitomyöntyvyys yhdistettynä pysähtyneeseen toipumiseen voi herättää keskustelun hoidon etenemisestä. Hoitomyöntyvyyden käsitteleminen indikaattorina eikä tuomiona pitää QBR:n rehellisenä, ja se tarjoaa vastuullisuustietoja, joiden perusteella johto voi toimia muuttamatta niitä terveydenhuollon ammattilaisten paheksumaksi pisteytyskortiksi.
Perehdyttämisen aikataulu yhdellä silmäyksellä
Tämän yhteenvedon avulla voit nähdä ensimmäisten 90 päivän kulun yhdellä silmäyksellä.
Mitä kliinikot eivät odottaneet tukimallilta
Kliinikot odottavat, että he voivat lähettää sähköpostia tukipalveluun, kun jokin menee pieleen. Heitä yllättää se, että heille nimetään oma asiakkuuspäällikkö (CSM), joka ottaa asian vastaan ja hoitaa sen nopeasti, yleensä 24 tunnin kuluessa, jolloin mikään ei jää ratkaisematta. Tämä reagointikyky toimii, koska asiakkuuspäällikkö hoitaa asian alusta loppuun sen sijaan, että vain kirjaisi tiketin ja odottaisi. Hän ottaa ongelman vastaan, ohjaa sen oikealle taholle ja palaa asiaan vastauksella tai seuraavalla toimenpiteellä.
Zee kuvailee periaatetta selkeästi. ”Vaikka minulla ei olisikaan ratkaisua, meidän on pystyttävä vastaamaan, vahvistamaan viestin vastaanotto, varmistamaan, että he tietävät tulleensa kuulluiksi, ja löytämään nopea vastaus. Asioita ei kannata antaa jäädä roikkumaan.” Organisaatiolle, jolla on useita toimipisteitä ja kymmeniä hoitohenkilökunnan jäseniä, viikon viivästynyt pyyntö muuttuu käyttöönoton esteeksi. Samana päivänä annettu vahvistus pitää vauhtia yllä juuri niissä käyttöönoton vaiheissa, joissa eteneminen hidastuu eniten.
Toinen yllätys on se, mihin CSM yhdistää asiakkaat. Palaute ei katoa ehdotuslaatikkoon. Se välittyy suoraan tuotekehitykseen, ja asiakkaat voivat ehdottaa, miten he haluavat jonkin ominaisuuden toimivan, ja nähdä sen toteutuvan alustalla. Sebastian kutsuu tätä harvinaiseksi ylellisyydeksi. ”Heillä on mahdollisuus esittää omia ratkaisuehdotuksiaan siitä, miten he haluaisivat tuotteen toimivan, joten heillä on keino todella muuttaa tuotetta tavalla, joka hyödyttää heitä ja muita asiakkaita.”
Organisaatiolle, joka hankkii satoja lisenssejä, tämä pääsy muuttaa suhdetta. Teidän ei tarvitse mukauttaa työnkulkuanne kiinteään työkaluun. Teillä on keino muokata työkalua siten, että se vastaa hoitohenkilökuntanne todellista työskentelytapaa.
Mihin laajamittainen käyttöönotto johtaa kliinisesti
Jatkuva käyttö on tärkeää fysioterapiaorganisaatioille, koska se tuottaa mitattavia potilastuloksia, ja kaksi Physitrack kertomusta osoittavat, miltä se näyttää. NHS Trustin Virtual Falls Service -palvelussa 79-vuotias Parkinsonin tautia sairastava mies, joka oli rekisteröitynä sokeaksi, oli kokenut useita loukkaantumattomia kaatumisia ja menettänyt itseluottamuksensa liikkua kotonaan. Henkilökohtainen osallistuminen tuntui liian raskaalta hänen vammaisuutensa vuoksi, joten hän suoritti ohjelman etäyhteyden kautta PhysiApp vaimonsa PhysiApp . Palvelun kuluessa hän sai takaisin voimaa, kestävyyttä ja toimintakykyä sekä rakensi riittävän itseluottamuksen voidakseen käydä pidemmillä kävelyillä vaimonsa kanssa.
Kathrynin lonkan tekonivelleikkausprosessi on ollut pidemmän matkan varrella. Hän käytti PhysiApp leikkausta edeltävään PhysiApp ja tukeutui leikkauksen jälkeen liikkeen esittelyihin, kirjallisiin ohjeisiin ja edistymisen seurantaan varmistaakseen, että suoritti jokaisen liikkeen oikein. Tuntemustensa kirjaaminen antoi fysioterapeutille mahdollisuuden arvioida Kathrynin edistymistä ennen vastaanottoaikoja ja mukauttaa ohjelmaa, mikä vapautti vastaanottoaikaa kuntoutuksen edistämiseen sen sijaan, että aikaa olisi käytetty taustatietojen keräämiseen. Kaksi vuotta myöhemmin Kathryn on aktiivisempi kuin hän on ollut yli vuosikymmeneen, harrastaa edelleen liikuntaa ja nauttii pyöräilystä sekä pitkistä kävelyretkistä lastenlastensa kanssa.
Tom Gray, Physitrack EMEA-alueen asiakkuusvastaava, suhtautuu varovaisesti siihen, mitä ohjelmisto todellisuudessa tuo mukanaan. ”Teknologia itsessään ei ole lopputulos”, hän sanoo. ”Se on väline, joka auttaa potilaita ymmärtämään, mitä heiltä odotetaan, antaa heille varmuutta suorittaa harjoitukset oikein, pitää heidät sitoutuneina ja motivoituneina koko kuntoutuksen ajan sekä tarjoaa hoitohenkilökunnalle paremman käsityksen tilanteesta, jotta hoitoa voidaan räätälöidä ja puuttua asiaan tarvittaessa.”
Tämä näkökulma valaisee sitä, mikä vaikuttaa potilaiden tyytyväisyyteen ja sitoutumiseen. Potilaat jatkavat ohjelmaa, kun he luottavat siihen, että suorittavat harjoitukset oikein, tuntevat saavansa tukea käyntien välillä, pysyvät motivoituneina ja uskovat ohjelman sopivan heidän tilaansa. Kathrynin videotodistus osoittaa, kuinka nämä tekijät toimivat yhdessä.
Miten Physitrack fysioterapiaorganisaation toimintaa 6–12 kuukauden kuluessa
Ennen Physitrack useimmat useilla toimipisteillä toimivat fysioterapiaorganisaatiot toimivat yksittäisten toimintatapojen sekamelskan varassa. Yksi hoitaja jakaa kopioituja PDF-tiedostoja, toinen piirtää harjoitukset käsin ja kolmas laatii omat materiaalinsa taulukkolaskentaohjelmassa, jota kukaan muu ei näe. Potilaan saama kotiharjoitusohjelma riippuu täysin siitä, minkä hoitajan luona hän sattuu käymään. Organisaatiotasolla kukaan ei voi mitata, miten hoitoa annetaan, koska mitattavaa ei ole yhtenäisellä tavalla.
6–12 kuukauden jatkuvan käytön jälkeen tämä hajanaisuus väistyy yhteisen palvelustandardin tieltä. Physitrack olemasta vain muutamien terveydenhuollon ammattilaisten kokeilema työkalu ja muuttuu osaksi koko klinikan toimintatapaa. Kuten Zee toteaa: ”Siitä tulee osa terveydenhuollon ammattilaisen työnkulkua, ja se integroituu osaksi ensimmäistä konsultaatiota.” Kun kaikki terapeutit määräävät hoitoja saman alustan kautta, organisaatio saa jotain, mitä sillä ei ole koskaan ennen ollut: yhtenäisen näkymän siitä, miten sen fysioterapiapalvelut todellisuudessa toimivat.
Tämä näkyvyys muuttaa sitä, mihin johto pystyy. Sebastian kuvailee, kuinka asiakkaat käyttävät kohorttitason tietoja ”syventääkseen ymmärrystään terapeuttien välisistä eroista, työskentelytavoista ja siitä, mikä näyttää toimivan hyvin”. Johtavat fysioterapeutit voivat nähdä, kuinka usein ohjelmia määrätään eri toimipisteissä, havaita, missä työnkulku on tehokkaampaa, ja levittää sitä. Sebastian kuulee klinikoilta myös, että palvelun taso on yhtenäistynyt ammattihenkilöt välillä ammattihenkilöt , että jokainen toimisi omien järjestelmiensä mukaan. Hyöty ei ole se, että yksi kliinikko työskentelee nopeammin. Se on organisaatio, joka voi vihdoin nähdä, vertailla ja nostaa omaa lähtötasoaan.
Aloita keskustelu Physitrack kanssa
Jos haluat tietää, mitä tapahtuu sopimuksen allekirjoittamisen jälkeen, vastaus on seuraava: saat nimettyä asiakaspalvelupäällikköä (Customer Success Manager, CSM), joka vastaa tilistäsi, organisaatiosi koon mukaan räätälöidyn 30 päivän perehdyttämissuunnitelman sekä palvelutasosopimuksen (SLA), jonka mukaisesti suurin osa pyynnöistä käsitellään 24 tunnin kuluessa. Sama asiakaspalvelupäällikkö järjestää koulutuksesi, seuraa käyttöönoton mittareita neljännesvuosikatselmuksissasi (QBR) ja välittää ominaisuuspyyntösi suoraan tuotekehitykseen.
Tuo mukanaan käyttöönoton yksityiskohdat, sähköisen potilaskertomuksen (EMR) asetukset sekä lisenssien lukumäärä keskusteluun niiden henkilöiden kanssa, jotka vastaavat käyttöönotosta. Ota yhteyttä Physitrack , niin laadimme organisaatiollesi suunnitelman ensimmäisille 30 päivälle.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka kauan käyttöönotto kestää? Physitrack järjestelmällinen 30 päivän käyttöönottosuunnitelma, joka etenee ensimmäisen päivän järjestelmän hallinnollisesta asennuksesta koulutustilaisuuksien kautta 14. päivän palautekeskusteluun ja 30. päivän sidosryhmien tilannekatsaukseen, jossa tarkastellaan käyttöönoton mittareita. Teille nimetty asiakaspalvelupäällikkö vastaa aikataulusta ja mukauttaa sitä käyttöönottonne etenemisen mukaan. Aikataulun eteneminen riippuu pääosin yrityksenne sisäisestä valmiudesta, ei itse alustasta.
Entä jos organisaatiollamme on useita toimipisteitä ja sähköisten potilaskertomusten (EMR) integrointeja? Asiakkuuspäällikkönne (CSM) toimii projektipäällikkönä kaikkien sidosryhmien välillä ja koordinoi IT-tiimien työtä integroinnin ja lisenssien käyttöönoton yhteydessä, kun taas kliininen puoli päättää, mitkä ominaisuudet sopivat kuhunkin työnkulkuun. Physitrack Epic-järjestelmään ja tukee vaiheittaista käyttöönottoa eri toimipisteissä. Juuri tämän koordinointiroolin ansiosta useita toimipisteitä ja osastoja käsittävät käyttöönotot pysyvät aikataulussa.
Mitä tapahtuu, jos oma asiakkuusvastaavamme lähtee? Asiakkuuden vastuu kuuluu asiakastukitiimille, ei yhdelle henkilölle. Kun asiakkuusvastaava vaihtuu, nimetty yhteyshenkilö pysyy samana, ja tiimi huolehtii asiakassuhteen jatkuvuudesta sekä QBR-kokousten säännöllisyydestä. Physitrack malli perustuu asiakkuuteen, ei yksittäiseen henkilöön.
Miten 24 tunnin palvelutasosopimusta (SLA) noudatetaan? Physitrack asiakaspalvelupäälliköt vahvistavat pyynnöt ja käsittelevät ne 24 tunnin kuluessa, vaikka vastauksen antaminen kestäisikin kauemmin. Kuten Zee totesi, mikään ei jää odottamaan. Palvelutasosopimus kattaa ensin pyynnön vahvistamisen ja luokittelun, sitten ongelman ratkaisun, joten tiedät aina, että ongelmaasi käsitellään.
Voimmeko ehdottaa harjoituksia tai ominaisuuksia, joita alustalla ei vielä ole? Kyllä. Asiakkuuspäällikkönne välittää palautteenne suoraan tuotekehitykseen, ja puuttuvat harjoitukset tai sisältö voidaan lisätä kirjastoonne, usein varsin nopeasti. Sebastian pitää suoraa yhteyttä tuotekehitykseen harvinaisena ylellisyytenä, ja asiakkaat ovat sen kautta vaikuttaneet todellisiin tuotemuutoksiin. Te ehdotatte, miten haluatte tuotteen toimivan, ja tämä palaute välittyy suoraan sen kehittäjille.
