Retención de pacientes: 5 formas probadas de evitar la deserción de pacientes
1. Tratar a la persona, no el problema
Ningún paciente quiere sentirse como un número más en su base de datos. Aunque tu objetivo principal es ayudar a tus pacientes a recuperarse de su lesión, el objetivo de ellos es volver a hacer lo que les gusta. Escuche activamente lo que le dicen y tome notas de las conversaciones que mantenga para poder hacer un seguimiento de las cosas que les importan personalmente.
El 39% de los clientes admite que no gastará dinero en una empresa que no ofrezca una experiencia personalizada (Fuente: Hubspot).
Además, cuéntales cosas sobre ti para que te conozcan mejor. Esto contribuye en gran medida a desarrollar la confianza que es fundamental en cualquier relación de éxito y hace que sea mucho más probable que quieran volver a verte.
Consejo: Prepárese para la conversación haciendo una lista de preguntas para romper el hielo, temas de actualidad e iniciadores de conversación que ayuden a los pacientes a abrirse.
2. Establezca objetivos, hitos y expectativas claros (es decir, un plan de tratamiento).
La recuperación no suele ser un viaje lineal. Establecer unas expectativas claras es fundamental para que la relación entre el paciente y el terapeuta sea fructífera. Un plan de tratamiento no sólo esboza un calendario realista para la recuperación, sino que también divide los objetivos ambiciosos en pasos manejables. Estos hitos proporcionan a los pacientes una sensación de progreso y permiten a los profesionales adaptar el plan según sea necesario. Con las expectativas alineadas y los pacientes informados, el viaje hacia la recuperación se convierte en una experiencia de colaboración y empoderamiento para todos los implicados.
3. Programar la siguiente cita del paciente antes de que se vaya
Los pacientes que vuelven a reservar el día de su cita realizan de media entre un 30% y un 50% más de visitas al año que los que no lo hacen (Fuente: Yocale).
Considere la posibilidad de reservar usted mismo el próximo tratamiento del paciente o tómese un minuto extra para acompañar a los pacientes a la entrada de la clínica para que reserven su próxima cita con el personal de su consulta. Incluso puede sugerir al paciente que acuda a la misma hora cada semana o cada mes para ayudarle a crear una rutina. Con el software de programación adecuado, puede pedir al personal administrativo que organice las citas periódicas con antelación, lo que reduce el trabajo administrativo y ayuda a aumentar la tasa de reservas.
4. No tengas miedo de enviarles un mensaje de texto
Ha pasado una semana desde la última cita de su paciente y todavía no se ha concertado ninguna cita de seguimiento: ha llegado el momento de ponerse en contacto con él personalmente. Puede ser algo tan sencillo como un mensaje de texto con una pregunta abierta del tipo "¿Cómo estás, John? Un mensaje personal ayuda a entablar un diálogo para comprender mejor qué es lo que puede estar impidiendo que el paciente vuelva a concertar una cita. Como su médico, usted es quien mejor conoce su caso y puede responder con atención a cualquier pregunta o preocupación que plantee.
¿Por qué enviar un mensaje de texto? Los mensajes de texto son menos invasivos que una llamada telefónica, más directos que un correo electrónico y tienen una tasa de respuesta excepcionalmente alta: ¡el 90% se abre y se lee en 3 minutos! Además, dependiendo del software de su clínica, los mensajes de texto pueden enviarse directamente desde su EMR. Juvonno's Practitioner Dashboard, por ejemplo, permite a los profesionales enviar un mensaje de texto directamente desde su aplicación, de modo que la correspondencia queda registrada, organizada y fácil de enviar.
5. Maximice su tiempo con la mensajería automatizada
La incorporación de mensajes de correo electrónico y de texto de seguimiento automatizados le ahorra tiempo y le garantiza que se pone en contacto con el paciente en los puntos críticos de su recorrido. Esto le ayuda a saber en qué punto de la experiencia del paciente abandonan más a menudo sus consultas, de modo que pueda implantar nuevos procesos para evitarlo.
Los mensajes de correo electrónico automatizados deben proporcionar un motivo claro para ponerse en contacto con el paciente y, en el mejor de los casos, hablar de sus necesidades específicas (blogs, vídeos, promociones, etc.) y, por supuesto, un enlace a su página de reservas en línea. Con una herramienta integrada en EMR como JComm, sus mensajes personalizados se enviarán instantáneamente una vez que los pacientes cumplan los parámetros que haya establecido. Por ejemplo, los parámetros podrían ser enviar su mensaje a los pacientes cuya última visita fue hace más de 30 días y que no tienen una visita futura reservada. Se ha demostrado que este tipo de mensajería altamente segmentada tiene una participación mucho mayor. De hecho el 72% de los consumidores afirman que sólo se interesan por los mensajes personalizados, según Smarter HQ.
Considere la posibilidad de crear un plan de comunicación de abandono que describa la serie de mensajes muy específicos que enviará en cada etapa de la experiencia del paciente. Si busca inspiración, eche un vistazo a este Plan de comunicación en 3 etapas para reducir las bajas de pacientes.
Más información sobre Juvonno EMR y cómo podemos ayudarle a hacer crecer su negocio.
Autores: Patty Romeo y Derek Siddron de Juvonno
