Hvorfor patientanmeldelser vejer tungere end henvisninger på et marked med direkte adgang

TL;DR

• Patientanmeldelser spiller nu en stor rolle i opbygningen af tillid – en rolle, der tidligere blev varetaget af lægehenvisninger. Patienter, der selv henvender sig, bruger dem til at danne sig et indtryk af en klinik, inden de tager kontakt.
• Et velovervejet svar kan skabe større tillid end den oprindelige anmeldelse. Konkrete detaljer, der respekterer privatlivets fred, viser, at klinikken har lyttet og taget patientens oplevelse alvorligt.
• Konsekvente svar er vigtigere end blot stjernebedømmelser. En lang række indholdsrige svar giver potentielle patienter et bedre indtryk end ét velformuleret svar efter måneder med tavshed.
• En bæredygtig generering af evalueringer tager udgangspunkt i milepæle i den naturlige pleje, især udskrivning. Jævnlige anmodninger, der er knyttet til dokumenterede fremskridt, giver mere troværdig feedback end massekampagner. Data om overholdelse og resultater, der allerede er indsamlet via værktøjer som Physitrack , kan hjælpe klinikere med at gøre hver enkelt anmodning relevant.

Direkte adgang gjorde anmeldelser til den nye form for anbefaling

Direkte adgang flytter valg af klinik til et tidspunkt, hvor potentielle patienter har meget få personlige oplysninger om de klinikker, de sammenligner. De fleste forbrugere stoler i dag lige så meget på onlineanmeldelser som på en personlig anbefaling, og denne ændring får større betydning, når en henvisning ikke længere indgår i beslutningsprocessen. Uden en læges anbefaling kan patienterne ikke trække på tilliden fra et eksisterende forhold til en klinik. I stedet henvender de sig til oplysninger, de kan gennemgå, inden de ringer, og patientanmeldelser udgør den mest synlige offentlige dokumentation for en kliniks arbejde.

En henvisning fra en læge indebar tidligere en implicit godkendelse. Den henvisende læge var overbevist om, at klinikken kunne behandle lidelsen, og følte sig tryg ved at henvise en patient dertil. Patienterne overførte ofte denne tillid til spørgsmål, som henvisningen ikke direkte besvarede, herunder om fysioterapeuten ville lytte til dem, forklare behandlingsplanen tydeligt og hjælpe dem med at gøre fremskridt.

En tråd med anmeldelser tager nu fat på disse spørgsmål gennem patienternes egne beretninger. De enkelte anmeldelser beskriver, hvordan behandlerne kommunikerede, og om behandlingen føltes personlig. En række anmeldelser kan også afsløre tilbagevendende oplevelser, såsom at konsultationer starter for sent, eller at behandlerne tilpasser øvelserne, når helbredelsen ikke forløber som forventet. Stjernebedømmelser giver et hurtigt overblik, men de skriftlige beskrivelser giver patienterne konkret viden, de kan bruge.

Anmeldelser er stadig et ufuldkomment mål for den kliniske kvalitet. Patienterne kan ikke vurdere alle tekniske beslutninger, og et enkelt resultat kan afspejle faktorer, som klinikken ikke har indflydelse på. Potentielle patienter bruger stadig anmeldelser, fordi kommentarerne mindsker usikkerheden om, hvordan et besøg vil forløbe, og hvordan klinikken varetager behandlingen over tid.

Klinikkens svar udgør en yderligere kilde til information. Et velovervejet svar kan vise, at klinikken lytter, genkender den beskrevne oplevelse og tager feedback alvorligt. En klage, der ignoreres, eller en hel side med identiske takkebeskeder giver langt færre oplysninger. Potentielle patienter opfatter denne udveksling som et eksempel på, hvordan klinikken kommunikerer, når en patient rejser et problem.

For klinikledere begynder online omdømmestyring inden for sundhedssektoren nu, allerede før en potentiel patient tager kontakt. Jeres hjemmeside kan beskrive jeres ydelser og kvalifikationer, men patientanmeldelser viser, hvordan disse påstande kommer til udtryk i den faktiske behandling. På et marked med direkte adgang er det ofte disse offentligt tilgængelige oplysninger, der skaber den tillid, som en henvisning tidligere sikrede.

Hvad gør et svar på en anmeldelse troværdigt i stedet for glemt?

Et troværdigt svar tager udgangspunkt i patientens oplevelse og viser, at klinikken har lyttet. Det indgår desuden i en sammenhængende dokumentation af klinikken engagement. Et generisk »tak for din feedback« bekræfter modtagelsen af anmeldelsen, men giver en potentiel patient ingen indikation af, hvordan klinikken kommunikerer eller håndterer bekymringer.

Specifikheden tager udgangspunkt i den del af oplevelsen, som patienten har valgt at beskrive offentligt. Hvis en anmelder roser de overskuelige videoer med hjemmeøvelser, kan klinikken svare: »Vi er glade for, at træningsvejledningerne hjalp dig med at følge dit program mellem konsultationerne.« Svaret fremhæver det, der fungerede, uden at tilføje kliniske oplysninger. I tilfælde af en kritisk anmeldelse kan klinikken adressere problemet med servicen, samtidig med at den undgår at bekræfte, at anmelderen har modtaget behandling.

Patientdata kan hjælpe dig med at forstå anmeldelsen, men de bør ikke fremgå af et offentligt svar. Physitrack Optegnelserne indeholder detaljer såsom gennemførte øvelser, sæt og gentagelser, vurderinger af smerter og sværhedsgrad samt patientrapporterede resultatmålinger. En klinik kan bruge disse optegnelser til at undersøge feedback eller forberede sig til en privat samtale. Offentlige svar bør kun henvise til oplysninger, som anmelderen har fremlagt, og til klinikkens generelle praksis.

Troværdige svar viser også, hvad klinikken gør med tilbagemeldingen. Tag for eksempel en patient, der fortæller, at vedkommende har modtaget uklare instruktioner efter en ændring af behandlingsplanen. »Vi er i gang med at gennemgå, hvordan vores behandlere forklarer de opdaterede hjemmeprogrammer« viser et konkret næste skridt. »Vi er kede af, at du har det sådan« fokuserer på patientens reaktion og siger intet om klinikkens reaktion. Når problemet kræver en drøftelse af behandlingen, skal du opfordre anmelderen til at kontakte en navngiven medarbejder via en privat kanal.

Konsistens er afgørende for, om de enkelte svar fremstår som oprigtige. Et enkelt detaljeret svar blandt måneder med ignorerede patientanmeldelser kan virke som et midlertidigt forsøg på at forbedre omdømmet. I forbindelse med online omdømmestyring inden for sundhedssektoren bør man udpege en ansvarlig for at overvåge anmeldelserne og fastlægge en realistisk tidsramme for svar. Man bør behandle både positiv og negativ feedback med samme omhu.

En konsekvent historik med svar giver potentielle patienter et bedre indblik end noget enkelt, velformuleret svar. De kan se, hvordan klinikken tager imod ros, håndterer bekymringer og beskytter patienternes privatliv over tid.

At opbygge en vane med at skrive anmeldelser i forbindelse med udskrivning, ikke i forbindelse med kampagner

Udskrivning giver dig en naturlig anledning til at bede om en tilbagemelding, da patienten herved kan vurdere hele forløbet af behandlingen. Patienten kan huske den oprindelige begrænsning, oplevelsen af behandlingen og de fremskridt, der er gjort. En anmodning, der knyttes til denne samtale, giver ofte mere nyttige oplysninger end en besked, der sendes flere uger senere.

Storkampagner kan få ægte tilbagemeldinger til at virke iscenesatte. En pludselig bølge af anmeldelser, der bliver offentliggjort inden for få dage, kan vække mistanke hos anmeldelsesplatformene, mens gentagne vendinger som »fantastisk personale« ikke siger de potentielle patienter ret meget om selve behandlingen. En jævn strøm af anmeldelser, der er knyttet til konkrete milepæle i behandlingsforløbet, skaber et mere troværdigt billede af patienternes oplevelser over tid.

Din klinik bør konsekvent spørge de patienter, der opfylder kriterierne, i stedet for kun at udvælge dem, der virker tilfredse. Ved udskrivningen kan en behandler f.eks. sige: »Du har gjort tydelige fremskridt med trapper siden dit første besøg. Hvis du har lyst til at dele din oplevelse, kan en onlineanmeldelse hjælpe en person med et lignende problem med at forstå, hvad behandlingen her indebærer.« Behandleren bør fremsætte anmodningen under fire øjne og undgå at foreslå, hvilken bedømmelse eller formulering patienten bør bruge.

Data om fremskridt kan gøre henvendelsen aktuel og personlig. Oplysninger om overholdelse og resultatmålinger, der allerede findes i Physitrack , kan vise, at en patient har gennemført de fleste af de ordinerede sessioner eller har opnået forbedringer på et relevant målepunkt. En behandler kan henvise til disse oplysninger under udskrivningssamtalen, men klinikken bør aldrig gentage fortrolige kliniske oplysninger i et offentligt svar, medmindre patienten klart har givet tilladelse til videregivelse.

En bæredygtig vane kræver en konkret udløser og en enkel opfølgningsmetode. Føj anmodningen til udskrivningschecklisten, og send derefter et neutralt link via sms eller e-mail, hvis patienten giver sit samtykke. Ved længerevarende behandlingsforløb kan man i stedet benytte en anden meningsfuld milepæl, hvor patienten selv kan vurdere sine fremskridt, f.eks. når en vigtig fase af genoptræningen er afsluttet.

Klinikledere bør kontrollere, om personalet følger proceduren, og ikke lægge pres på personalet for at nå en bestemt antal anmeldelser. Ved en månedlig kontrol kan man sammenligne afsluttede udskrivninger med anmodninger om anmeldelser og dermed afdække ubenyttede muligheder. Konsekvente anmodninger, der fremsættes i forbindelse med konkrete behandlingssituationer, skaber et mere repræsentativt onlineomdømme end en lejlighedsvis indsats for at øge antallet af anmeldelser.

Typiske spørgsmål, som klinikledere stiller om evalueringsstrategien

Hvor hurtigt bør en klinik svare på en patientanmeldelse?

Svar inden for en eller to arbejdsdage, når det er muligt. Et hurtigt svar viser, at der er nogen, der følger op på tilbagemeldingerne, mens et velovervejet svar beskytter patienternes privatliv. Brug en fast procedure for, hvem der er ansvarlig for anmeldelserne, og for eskalering, så vanskelige kommentarer ikke forbliver ubesvarede.

Hvordan bør en klinik håndtere en negativ eller klinisk unøjagtig anmeldelse?

Bekræft, at du har taget bekymringen til efterretning, uden at bekræfte, at anmelderen har modtaget behandling, eller uden at gå ind på kliniske detaljer. Opfordr personen til at kontakte en navngiven repræsentant for klinikken under fire øjne. Hvis anmeldelsen indeholder falske påstande, skal du roligt rette generelle oplysninger, men undgå at diskutere patientens behandling offentligt. Indberet kun anmeldelser, hvis de klart overtræder platformens regler.

Bør klinikker tilskynde patienterne til at skrive anmeldelser?

Klinikker bør undgå rabatter, gaver eller lodtrækninger, der er knyttet til anmeldelser. Incitamenter kan være i strid med platformens retningslinjer og få positiv feedback til at fremstå som mindre troværdig. Spørg alle berettigede patienter ved hjælp af den samme neutrale formulering, og gør det klart, at ærlig feedback er velkommen, uanset hvordan deres oplevelse har været.

Hvor mange patientanmeldelser er der nok?

Der findes ikke ét enkelt tal, der skaber tillid til alle klinikker. Potentielle patienter sammenligner som regel antallet af anmeldelser, hvor nyligt de er skrevet, indholdet og jeres svar med alternative klinikker i nærheden. Et stabilt mønster af detaljerede anmeldelser over flere måneder giver mere nyttig information end en stor mængde anmeldelser, der er lagt op i løbet af en enkelt kampagne. Bliv ved med at bede om feedback ved naturlige milepæle i behandlingsforløbet, i stedet for at stoppe, når I har nået et mål.

Hvad det betyder for dit næste opkald til en ny patient

Dit næste opkald fra en ny patient kan begynde, efter at den, der ringer, allerede har læst flere måneders patientanmeldelser og klinikkens svar. Dit omdømme på nettet afspejler den daglige pleje, der er blevet dokumenteret over tid, herunder om behandlerne forklarer forløbet tydeligt og følger op på feedback.

Når den næste anmeldelse kommer ind, skal du svare, som om en patient, der selv har henvendt sig, vil bruge dit svar til at vurdere, hvor godt din klinik lytter. Gå ind på den oplevelse, som anmelderen har valgt at beskrive, forklar, hvilke opfølgningsforanstaltninger din klinik kan træffe, og beskyt privatlivet ved at undgå at bekræfte detaljer om behandlingen.

Klinikker, der dokumenterer overholdelse af behandlingen og behandlingsresultater, har allerede et solidere grundlag for kommunikationen med patienterne gennem hele forløbet. Værktøjer som Physitrack kan understøtte denne dokumentation, men det er gennem konsekvent kommunikation, at klinikere opbygger tillid.