Zatrzymywanie pacjentów: 5 sprawdzonych sposobów na zapobieganie rezygnacji pacjentów
1. Traktuj osobę, a nie problem
Żaden pacjent nie chce czuć się jak kolejny numer w bazie danych. Podczas gdy Twoim głównym celem jest pomoc pacjentom w powrocie do zdrowia po kontuzji, ich celem jest powrót do robienia tego, co kochają. Aktywnie słuchaj tego, co ci mówią i rób notatki z przeprowadzonych rozmów, abyś mógł śledzić rzeczy, które są dla nich ważne.
39% klientów przyznaje, że nie wyda pieniędzy na firmę, która nie zapewnia spersonalizowanego doświadczenia (Źródło: Hubspot).
Podziel się również historiami o sobie, aby mogli cię lepiej poznać. To bardzo pomaga w budowaniu zaufania, które jest kluczowe w każdej udanej relacji i sprawia, że jest o wiele bardziej prawdopodobne, że będą chcieli cię ponownie zobaczyć.
Wskazówka: Przygotuj się do rozmowy, przygotowując listę pytań przełamujących lody, popularnych tematów i tematów rozpoczynających rozmowę, które pomogą pacjentom się otworzyć.
2. Ustal jasne cele, kamienie milowe i oczekiwania (tj. plan leczenia!).
Powrót do zdrowia rzadko jest podróżą liniową. Ustalenie jasnych oczekiwań ma kluczowe znaczenie dla budowania udanej relacji między pacjentem a terapeutą. Plan leczenia nie tylko nakreśla realistyczny harmonogram powrotu do zdrowia, ale także dzieli ambitne cele na możliwe do wykonania kroki. Te kamienie milowe zapewniają pacjentom poczucie postępu i umożliwiają lekarzom dostosowanie planu w razie potrzeby. Dzięki dostosowanym oczekiwaniom i świadomym pacjentom podróż do wyzdrowienia staje się wspólnym i wzmacniającym doświadczeniem dla wszystkich zaangażowanych.
3. Zaplanować następną wizytę pacjenta przed jego wyjściem.
Pacjenci, którzy zmieniają rezerwację w dniu wizyty, odbywają średnio od 30% do 50% więcej wizyt rocznie niż pacjenci, którzy tego nie robią (Źródło: Yocale).
Rozważ samodzielne zarezerwowanie kolejnego zabiegu dla pacjenta lub poświęcenie dodatkowej minuty na odprowadzenie pacjenta do przedniej części kliniki w celu zarezerwowania kolejnej wizyty u personelu gabinetu. Możesz nawet zasugerować, aby pacjent przychodził o tej samej porze co tydzień lub miesiąc, aby pomóc mu zbudować rutynę. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do tworzenia harmonogramów, personel administracyjny może ustawić powtarzające się wizyty z wyprzedzeniem, co zmniejsza nakład pracy administracyjnej i pomaga zwiększyć wskaźnik ponownych rezerwacji.
4. Nie bój się wysłać SMS-a
Minął tydzień od ostatniej wizyty pacjenta i nadal nie zarezerwowano wizyty kontrolnej - nadszedł czas, aby skontaktować się z nim osobiście. Może to być tak proste, jak szybki SMS z otwartym pytaniem, takim jak "Jak się masz, John?". Osobista wiadomość pomaga otworzyć dialog, aby lepiej zrozumieć, co może powstrzymywać pacjenta przed zmianą rezerwacji. Jako lekarz najlepiej znasz jego przypadek i możesz w przemyślany sposób odpowiedzieć na wszelkie pytania lub wątpliwości.
Dlaczego warto wysyłać SMS-y? Wiadomości tekstowe są mniej inwazyjne niż rozmowa telefoniczna, bardziej bezpośrednie niż e-mail i mają wyjątkowo wysoki wskaźnik odpowiedzi - 90% z nich jest otwieranych i czytanych w ciągu 3 minut! Ponadto, w zależności od oprogramowania kliniki, wiadomości tekstowe mogą być wysyłane bezpośrednio z EMR. Na przykład Practitioner Dashboard Juvonno umożliwia lekarzom wysyłanie wiadomości tekstowych bezpośrednio z aplikacji, dzięki czemu korespondencja jest śledzona, organizowana i łatwa do wysłania.
5. Zmaksymalizuj swój czas dzięki automatycznym wiadomościom
Włączenie zautomatyzowanych wiadomości e-mail i SMS-ów pozwala zaoszczędzić czas i zapewnia konsekwentne docieranie do krytycznych punktów w podróży pacjenta. Pomaga to dowiedzieć się, gdzie pacjenci najczęściej rezygnują z wizyty, dzięki czemu można wdrożyć nowe procesy, aby temu zapobiec.
Zautomatyzowane wiadomości e-mail powinny zawierać jasny powód, dla którego warto się z nimi skontaktować, a najlepiej odnosić się do konkretnych potrzeb pacjenta (blogi, filmy, promocje itp.) oraz oczywiście link do strony rezerwacji online. Dzięki narzędziu zintegrowanemu z EMR, takiemu jak JComm, spersonalizowane wiadomości będą wysyłane natychmiast, gdy pacjenci spełnią ustawione parametry. Na przykład, parametry mogą obejmować wysyłanie wiadomości do pacjentów, których ostatnia wizyta odbyła się ponad 30 dni temu i którzy nie mają zarezerwowanej przyszłej wizyty. Udowodniono, że ten rodzaj wysoce ukierunkowanych wiadomości ma znacznie większe zaangażowanie. W rzeczywistości, 72% konsumentów twierdzi, że angażuje się tylko w spersonalizowane wiadomości, według Smarter HQ.
Rozważ stworzenie planu komunikacji z pacjentami, który nakreśli serię wysoce ukierunkowanych wiadomości, które będziesz wysyłać na każdym etapie obsługi pacjenta. Jeśli szukasz inspiracji, zapoznaj się z tym 3-etapowym planem komunikacji w celu zmniejszenia liczby porzuceń przez pacjentów
Dowiedz się więcej o Juvonno EMR i jak możemy pomóc w rozwoju Twojej firmy.
Autorzy: Patty Romeo i Derek Siddron z Juvonno
