Så ser Physitrack modell för kundframgång ut för fysioterapiorganisationer med flera verksamhetsställen

Vad fysioterapiorganisationer med flera verksamhetsställen faktiskt får efter att ha tecknat avtalet

Den egentliga frågan när du utvärderar programvara för träningsprogram för en fysioterapiorganisation med flera verksamhetsställen är inte om plattformen fungerar. Det handlar om vad som händer med din organisation efter att du har tecknat avtalet. De flesta leverantörer besvarar den frågan genom att hänvisa dig till en ärendekö och en helpdesk som reagerar först när något går sönder. Physitrack dig en personlig Customer Success Manager som ansvarar för ditt konto från och med den dag avtalet undertecknas.

Denna guide bygger på direkta berättelser från Zee Tariq, Customer Success Manager för Nordamerika, Sebastian Kiuru, Senior Customer Success Manager för Europa och ANZ, samt Tom Gray, Account Executive för EMEA. Du får en konkret 30-dagars tidsplan, en uppdelning efter organisationsstorlek och konkreta patientresultat som visar vilka kliniska effekter en omfattande implementering ger.

Vad en Physitrack egentligen gör

Så fort ditt avtal är undertecknat överförs ditt konto till en namngiven Customer Success Manager som från och med då ansvarar för relationen. Zee beskriver överlämningen tydligt: ”Så snart SSA-avtalet har undertecknats av en kund överförs kunden till Customer Success. I praktiken är det vi som ansvarar för relationen efter att avtalet har undertecknats.” Med ansvar menas här att en enda person ansvarar för din implementering, inte en rad supportmedarbetare som möter din organisation för första gången varje gång du skickar ett e-postmeddelande.

Detta ägande tar sig uttryck i fyra funktioner.

Innan driftsättningen leder er CSM projektet. Stora vårdorganisationer involverar IT-team för integration och licensinförande, samt kliniska ansvariga som avgör vilka funktioner som passar deras arbetsflöde. Zee beskriver uppgiften rakt på sak: ”Det är fortfarande vårt jobb att fungera som projektledare och se till att allas mål är samordnade.” En person samordnar avdelningarna, hanterar interna förseningar och ser till att tidsplanen hålls.

Er CSM utbildar även er personal. Vid mindre införanden håller de gruppsessioner direkt. Vid större införanden ger de era kliniska chefer de verktyg de behöver för att själva kunna utbilda sina egna kliniker.

För det tredje upptäcker din CSM proaktivt hinder istället för att vänta på att du ska rapportera dem. ”Vårt huvudfokus är att identifiera hinder och problem som kunderna stöter på i vardagen och sedan ta upp dem med både lösningar och bästa praxis”, säger Zee. En helpdesk besvarar frågor som du redan vet att du ska ställa. En CSM lyfter fram de frågor som du inte tänker på.

För det fjärde är din CSM din väg in till produktutvecklingen. Sebastian beskriver denna tillgång som sällsynt. ”Det är en sällsynt lyx att ha en direkt kommunikationskanal till produktutvecklingen via kundtjänsten.” När dina vårdpersonal behöver få en saknad övning tillagd eller vill att plattformen ska fungera på ett annat sätt, förmedlar din CSM den förfrågan till de som utvecklar den.

Handboken för 30-dagars introduktionsperioden: Från kontraktsundertecknandet till dag 30

Introduktionen hos Physitrack en fast ordningsföljd, inte ett improviserat tillvägagångssätt som varierar från kund till kund. Varje implementering genomgår samma milstolpar, vilket gör att ni kan planera er interna kalender utifrån de datum som kundansvarig (CSM) fastställer i förväg.

Klockan börjar ticka så fort avtalet är undertecknat. Som Zee uttrycker det: ”Så snart ett SSA-avtal har undertecknats av en kund överförs kunden till avdelningen för kundframgång. Vi tar i princip över ansvaret för relationen efter att avtalet har undertecknats.” Din personliga CSM tar över efter säljavdelningen och blir den enda ansvariga för allt som följer därefter.

Dag 1 inleds med att säkerställa samstämmighet innan någon kliniker börjar använda plattformen. Sebastian inleder det första samtalet med att ”se till att vi båda – vi och kunden – är överens om hur samarbetet ska se ut, vilka funktioner som ska vara aktiverade och att det finns en tydlig kommunikation om vad som förväntas av båda parter”. Kundansvarig (CSM) introducerar först era administratörer och intressenter, guidar dem genom plattformen och bekräftar vilka funktioner som ska aktiveras. Ni bestämmer själva i vilka frågor som huruvida Telemedicin ska aktiveras Telemedicin hur verktyget ska integreras med er elektroniska patientjournal (EMR).

Dag 1 till 14 ägnas åt utbildning. CSM bekräftar er slutgiltiga användarlista och licensplan och genomför sedan två eller tre utbildningssessioner under de första veckorna. Er uppgift under denna period är att fatta det slutgiltiga beslutet om införandet – om ni ska lansera alla anläggningar samtidigt eller stegvis – samt att se till att vårdpersonalen deltar.

Runt dag 14 anordnar CSM ett återkopplingsmöte. Syftet är att upptäcka hinder i ett tidigt skede, medan det fortfarande är enkelt att åtgärda dem. Vårdpersonalen tar upp vad som är förvirrande, och CSM ger skräddarsytt stöd istället för att vänta tills problemen förvärras.

Vid dag 30 anordnar CSM ett möte med intressenterna där man utgår från faktiska siffror. Ni går tillsammans igenom användnings- och införandestatistik, så att ledningen kan se om vårdpersonalen faktiskt lägger till patienter och ordinerar program, istället för att förlita sig på anekdoter. Kliniker som har svårigheter i detta skede brottas oftast med interna förseningar eller är i färd med att byta från annan programvara, och CSM tar itu med dessa problem direkt istället för att låta er gissa vad orsaken är.

30-dagarsgränsen är inte mållinjen. Det är den punkt där CSM beslutar om man ska utvidga verksamheten till kvartalsvisa verksamhetsgenomgångar på 60 och 90 dagar, vilket behandlas i de följande avsnitten.

Införande efter organisationsstorlek: 500+ licenser jämfört med mindre installationer

Handboken för introduktionen är densamma, men hur Physitrack utbildningen beror på hur många licenser ni inför. För organisationer med 500 eller fler licenser använder Customer Success-teamet en ”train-the-trainer”-modell. Istället för att utbilda varje vårdgivare direkt utbildar er CSM era kliniska chefer och viktiga interna förespråkare, som sedan utbildar sina egna vårdgivare enligt sin egen tidsplan.

Zee förklarar logiken på ett tydligt sätt. ”Vi kan ta in de kliniska cheferna och nyckelpersonerna för att utbilda dem i Physitrack de sedan själva kan planera och utbilda sina egna kliniker, istället för att vi ska sköta det.” I den här skalan tar man hänsyn till det faktum att de kliniska cheferna redan känner sina team, sina verksamhetsställen och den interna dynamiken bättre än någon extern leverantör kan göra.

Mindre implementeringar sker på ett mer direkt sätt. Din CSM håller grupputbildningar direkt med vårdpersonalen, går igenom plattformen med dem och besvarar frågor i realtid. Båda modellerna täcker samma innehåll. Skillnaden ligger i vem som står längst fram i rummet.

Införandestrukturen är ett separat beslut som du fattar tillsammans med din CSM så snart användarlistan och licensplanen har bekräftats. Vissa organisationer drar igång systemet överallt samtidigt. Andra genomför införandet stegvis, plats för plats eller avdelning för avdelning, vilket passar organisationer som byter från annan programvara eller som behöver samordna mellan flera IT-team. Din CSM hjälper dig att väga för- och nackdelarna, men valet speglar din interna beredskap och förmåga att hantera förändringar. Inget av tillvägagångssätten är i sig bättre än det andra. Vilket som är rätt beror på hur många intressenter du behöver samordna innan vårdpersonalen börjar förskriva läkemedel.

Från dag 30 till dag 90: Hur data om införandet påverkar kvartalsöversynerna (QBR)

När introduktionsfasen avslutas efter 30 dagar övergår din CSM till en återkommande prestationsutvärdering baserad på användningsdata. Vid de kvartalsvisa utvärderingarna efter 60 och 90 dagar presenterar din CSM tre nyckeltal: antalet tillagda patienter, antalet förskrivna program och inloggningsaktiviteten bland dina vårdgivare. Dessa siffror visar om Physitrack etablerats i den dagliga verksamheten eller om det har fastnat någonstans mellan avdelningarna.

Värdet av en QBR ligger i vad din CSM gör med data, inte i själva data. När antalet förskrivningar inom ett program ökar på en anläggning medan det står stilla på en annan, lyfter din CSM fram skillnaden och samarbetar med dina kontaktpersoner för att hitta orsaken – oavsett om det handlar om en klinisk förebild som aldrig fått utbildning eller ett arbetsflöde som konkurrerar med en befintlig vana. Sebastian pekar på kohortdata som verktyget för denna jämförelse. ”Data gör det möjligt att gå mer på djupet när det gäller skillnaderna mellan terapeuterna”, säger han, ”sätt att arbeta på och vad som verkar fungera bra.” Genom att jämföra terapeuternas arbetsflöden sida vid sida får man reda på vilka mönster som bör spridas och vilka som bör korrigeras.

Uppföljningsdata och PROM-data ingår i samma utvärdering, och Tom är tydlig med hur man ska tolka dem. Låg efterlevnad betyder inte att vårdpersonalen misslyckas. ”Uppgifterna ger inte svaret”, säger han, ”men de hjälper ofta vårdpersonalen att ställa bättre frågor.” En patient som loggar lite kan ha lärt sig övningarna och slutat registrera, eller så kan programmet vara för svårt eller dåligt förklarat. Hög följsamhet i kombination med en avstannad återhämtning kan leda till ett samtal om framsteg. Att behandla följsamhet som en indikator snarare än ett omdöme gör QBR-genomgången ärlig, och det ger dig data om ansvarstagande som ledningen kan agera på utan att förvandla det till ett poängsystem som vårdpersonalen ogillar.

Översikt över tidsplanen för introduktionen

Använd den här översikten för att på ett ögonblick få en helhetsbild av de första 90 dagarna.

Vad vårdpersonalen inte hade förväntat sig av stödmodellen

Klinikerna förväntar sig en helpdesk som de kan mejla när något inte fungerar. Det som överraskar dem är att de får en namngiven kundansvarig (CSM) som bekräftar ärendet och löser det snabbt, oftast inom 24 timmar, så att inget drar ut på tiden. Denna snabbhet fungerar eftersom CSM:en hanterar hela processen istället för att bara registrera ett ärende och vänta. De bekräftar problemet, vidarebefordrar det till rätt instans och återkommer med ett svar eller nästa steg.

Zee beskriver standarden tydligt. ”Även om jag inte har en lösning måste vi kunna svara, bekräfta mottagandet, se till att de vet att de blir hörda och hitta ett snabbt svar. Man vill inte låta saker dra ut på tiden.” För en organisation som driver flera anläggningar och har dussintals vårdpersonal blir en förfrågan som ligger och väntar i en vecka ett hinder för införandet. En bekräftelse samma dag håller drivkraften uppe även under de delar av införandet som oftast går trögt.

Den andra överraskningen är vad CSM kopplar kunderna till. Feedbacken försvinner inte in i en förslagslåda. Den når direkt produktutvecklingen, och kunderna kan föreslå hur de vill att en funktion ska fungera och se det återspeglas i plattformen. Sebastian kallar det en sällsynt lyx. ”De har möjlighet att komma med egna lösningsförslag, hur de vill att produkten ska fungera, så de har ett sätt att faktiskt förändra produkten på ett sätt som gynnar både dem själva och andra kunder.”

För en organisation som tecknar hundratals licenser förändrar den här tillgången relationen. Ni anpassar inte ert arbetsflöde efter ett fast verktyg. Ni har istället en möjlighet att utforma verktyget efter hur era vårdgivare faktiskt arbetar.

Vilka kliniska konsekvenser får en omfattande användning?

En varaktig användning är viktig för fysioterapiorganisationer eftersom den ger mätbara patientresultat, och två berättelser från Physitrack visar hur det kan se ut. Inom en virtuell fallförebyggande tjänst vid en NHS Trust hade en 79-årig man med Parkinsons sjukdom, som var registrerad som blind, råkat ut för flera fall utan skador och tappat självförtroendet att röra sig i sitt hem. Att delta på plats kändes för krävande med tanke på hans funktionsnedsättningar, så han genomförde sitt program på distans via PhysiApp stöd av sin fru. Under behandlingens gång återfick han styrka, uthållighet och funktionsförmåga, och han återuppbyggde tillräckligt med självförtroende för att kunna ta längre promenader tillsammans med sin fru.

Kathryns väg mot höftledsplastiken har varit längre. Hon använde PhysiApp prehabilitering inför operationen och förlitade sig sedan på träningsdemonstrationerna, de skriftliga anvisningarna och framstegsuppföljningen efteråt för att vara säker på att hon utförde varje rörelse korrekt. Genom att dokumentera hur hon mådde kunde hennes sjukgymnast granska hennes framsteg före besöken och anpassa programmet, vilket frigjorde tid under besöken för att fokusera på rehabiliteringen istället för att samla in anamnesuppgifter. Två år senare är Kathryn mer aktiv än hon har varit på över ett decennium, fortsätter fortfarande med sina övningar och njuter av att cykla och ta långa promenader med sina barnbarn.

Tom Gray, Physitrack kundansvarige för EMEA, är noga med att poängtera vad programvaran faktiskt bidrar med. ”Tekniken i sig är inte målet”, säger han. ”Den är ett verktyg som hjälper patienterna att förstå vad de ska göra, ger dem självförtroendet att utföra övningarna korrekt, håller dem engagerade och motiverade under hela rehabiliteringen och ger vårdpersonalen bättre överblick så att de kan anpassa vården och ingripa när det behövs.”

Denna synvinkel belyser vad som driver patienternas tillfredsställelse och fortsatta engagemang. Patienterna fortsätter med ett program när de känner sig säkra på att utföra övningarna korrekt, känner sig stödda mellan besöken, förblir motiverade och anser att programmet passar deras tillstånd. Kathryns videorecension visar hur dessa faktorer samverkar.

Hur Physitrack en fysioterapiorganisations verksamhet inom 6–12 månader

Innan Physitrack infördes drevs de flesta fysioterapiorganisationer med flera verksamhetsställen enligt ett lapptäcke av individuella vanor. En behandlare delar ut fotokopierade PDF-filer, en annan ritar övningar för hand och en tredje skapar sina egna resurser i ett kalkylblad som ingen annan kan se. Det hemträningsprogram som en patient får beror helt och hållet på vilken behandlare hen råkar träffa. På organisationsnivå kan ingen mäta hur vården tillhandahålls, eftersom det inte finns något enhetligt att mäta.

Efter 6 till 12 månaders kontinuerlig användning ersätts denna fragmentering av en gemensam servicestandard. Physitrack vara ett verktyg som endast ett fåtal terapeuter testar och blir istället en del av hur hela kliniken fungerar. Som Zee uttrycker det: ”Det blir en del av terapeutens arbetsflöde och kommer att ingå i det inledande konsultationssamtalet.” När alla terapeuter skriver ut recept via samma plattform får organisationen något den aldrig haft tidigare, nämligen en samlad bild av hur dess fysioterapitjänster faktiskt fungerar.

Denna insyn förändrar vad ledningen kan åstadkomma. Sebastian beskriver hur kunderna använder data på kohortnivå ”för att gå mer på djupet med skillnaderna mellan terapeuter, arbetssätt och vad som verkar fungera bra”. Ledande fysioterapeuter kan se hur ofta program tilldelas på olika enheter, upptäcka var ett arbetsflöde fungerar bättre och sprida det vidare. Sebastian hör också från klinikerna att servicestandarden har blivit mer enhetlig mellan behandlarna, istället för att alla kör sina egna system. Fördelen är inte att en enskild behandlare arbetar snabbare. Det är en organisation som äntligen kan se, jämföra och höja sin egen basnivå.

Inled samtalet med Physitrack

Om du undrar vad som händer efter att du har tecknat avtalet är svaret: en namngiven Customer Success Manager som ansvarar för ditt konto, en strukturerad 30-dagars introduktionsplan anpassad efter din organisations storlek samt ett SLA för svarstider som innebär att de flesta förfrågningar besvaras inom 24 timmar. Samma CSM sköter din utbildning, följer upp användningsstatistiken vid dina kvartalsvisa affärsmöten (QBR) och vidarebefordrar dina önskemål om nya funktioner direkt till produktutvecklingen.

Ta med information om er lansering, er elektroniska patientjournal (EMR) och antalet licenser till ett möte med de personer som kommer att ansvara för er implementering. Prata med Physitrack så utarbetar vi en plan för de första 30 dagarna anpassad efter er organisation.

Vanliga frågor och svar

Hur lång tid tar introduktionsprocessen? Physitrack en strukturerad 30-dagars introduktionsplan som sträcker sig från administrativ konfiguration på dag 1 till utbildningssessioner, en återkopplingssession på dag 14 och ett uppföljningsmöte med berörda parter på dag 30 där användningsstatistik presenteras. Er dedikerade Customer Success Manager ansvarar för tidsplanen och anpassar den efter er implementering. Tidsplanen beror till största delen på er interna beredskap, inte på plattformen i sig.

Vad händer om vår organisation har flera verksamhetsställen och integrationer med elektroniska patientjournaler (EMR)? Er kundansvarige (CSM) fungerar som projektledare för alla berörda parter och samordnar IT-teamen när det gäller integration och licensinförande, medan den kliniska sidan avgör vilka funktioner som passar respektive arbetsflöde. Physitrack med Epic och stödjer stegvis införande på olika verksamhetsställen. Det är tack vare denna samordnande roll som implementeringar på flera verksamhetsställen med flera avdelningar kan hålla tidsplanen.

Vad händer om vår dedikerade CSM slutar? Ansvaret för kontot ligger hos Customer Success-teamet, inte hos en enskild person. När en CSM byter uppdrag finns det fortfarande en utsedd kontaktperson, och teamet säkerställer kontinuiteten i relationen och i QBR-cykeln. Physitrack modell är uppbyggd kring kontot, inte kring den enskilda personen.

Hur säkerställs att 24-timmars-SLA:t efterlevs? Physitrack kundansvariga bekräftar och behandlar förfrågningar inom 24 timmar, även om det tar längre tid att få fram ett svar. Som Zee uttryckte det: ingenting lämnas åt sitt öde. SLA:t omfattar först bekräftelse och prioritering, därefter lösning, så att du alltid vet att ditt ärende hanteras.

Kan vi föreslå övningar eller funktioner som ännu inte finns på plattformen? Ja. Er CSM vidarebefordrar er feedback direkt till produktutvecklingen och kan se till att saknade övningar eller innehåll läggs till i ert bibliotek, ofta ganska snabbt. Sebastian beskriver den direkta kontakten med produktutvecklingen som en sällsynt lyx, och kunderna har genom den påverkat konkreta produktförändringar. Ni föreslår hur ni vill att produkten ska fungera, och den feedbacken når de som utvecklar den.